Cea mai importanta caracteristica a unui client misterios: seriozitatea

Compania noastra activeaza deja de cinci ani in domeniul studiilor de Mystery Shopping si, in acest timp, am reusit sa construim o baza de date destul de extinsa cu operatori de incredere. Acesti operatori sunt intotdeauna primii sunati in momentul in care exista un studiu nou si au de regula prioritate in acordarea vizitelor.

Motivul pentru care lor li se acorda aceasta prioritate este pentru ca s-au dovedit a fi operatori seriosi si au inteles faptul ca a fi client misterios este o meserie ca oricare alta care necesita seriozitate si dedicare. Compania noastra intotdeauna a manifestat intelegere fata de operatorii care, din motive personale, nu au putut accepta toate vizitele pe care le-au efectuat. Insa acest lucru este valabil doar in cazul in care operatorii au mentionat acest aspect de la inceput. O situatie in care operatorul ne comunica dupa data la care trebuia efectuata vizita faptul ca nu a efectuat-o este motiv de stergere din baza noastra de date.

Indiferent daca acceptati sau nu o vizita, trebuie sa demonstrati faptul ca va pasa de consecintele actiunii dvs. - ne anuntati din timp de indisponibilitatea dvs. atunci cand este cazul, ne anuntati in momentul in care vizita implica si evenimente neprevazute de scenariu, ne anuntati in momentul in care exista impedimente in organizarea vizitei (ex: daca aveti cunostinte care lucreaza intr-o locatie care v-a fost alocata). O astfel de implicare este la fel de importanta ca si calitatea chestionarului transmis.

Sondaj Future Marketing - Perceptia asupra situatiei economice din Romania

Future Marketing organizeaza un sondaj nou - pe tema perceptiei asupra situatiei economice din Romania.

Pentru a participa la acest sondaj, va rugam sa accesati urmatorul link:

https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=jiT_2fA6S_2b4k_2fDh2Ub2JUj8w_3d_3d

Va multumim anticipat,

Echipa Future Marketing

un nou sondaj Future Marketing - in domeniul asigurarilor

Future Marketing organizeaza un nou sondaj de opinie online. Pentru a participa, va rugam sa accesati urmatoarea adresa: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=GXjTyz_2bu7X_2bKdLqcuhNUyA_3d_3d

Alte piedici in cadrul unei vizite de Mystery Shopping

In cadrul unui studiu recent, am intalnit urmatoarea problema: lantul de magazine care trebuia vizitat avea angajati care "migrau" de la un magazin la altul. Clientul nu ne-a avertizat in legatura cu acea posibilitate, rezultatul fiind ca operatorii nostri s-au intalnit direct cu angajatii in magazin.

Ce se poate face intr-o astfel de situatie?

In primul rand incercati pe cat posibil sa evitati angajatii respectivi.

In cazul in care acest lucru chiar nu se poate, exista doua variante. Prima varianta ar fi sa aveti target-uri diferite - alte produse de investigat de la o vizita la alta - caz in care puteti foarte simplu sa mentionati faptul ca doriti sa va interesati de un nou produs de care nu erati constient cand ati facut prima vizita. Daca trebuie sa va interesati de exact acelasi produs, cel mai simplu este sa mentionati faptul ca ati pierdut notitele sau nu va amintiti ce vi s-a spus la prima vizita. Daca considerati ca nu puteti sa obtineti detalii in plus, contactati imediat compania organizatoare - este posibil ca vizita sa trebuiasca sa fie reprogramata.

De asemenea, daca acest lucru se intampla la doua sucursale care sunt foarte departate una de alta, pregatiti-va sa explicati faptul ca serviciul este foarte departe de casa - explicand astfel prezenta dvs. in doua locuri atat de departate.

Alta problema care se poate ivi apare in cazul vizitelor la banca - din ce in ce mai multe banci solicita CNP-ul persoanelor care vin sa ceara consultanta. In acest caz, persoana care isi ofera CNP-ul va fi inregistrata in baza de date a bancii - inclusiv in legatura cu cererea facuta. Daca aveti de facut acelasi scenariu in doua sucursale ale aceleiasi banci fiti pregatit pentru aceasta varianta - daca oferiti acelasi CNP s-ar putea sa starniti banuiala angajatului, mai ales daca studiul este anuntat. De asemenea, angajatii au programe care pot detecta corectitudinea CNP-ului, motiv pentru care nu puteti nici oferi un CNP "din burta". In acest caz se recomanda sa folositi CNP-ul unui prieten sau al sotului/sotiei (mentionand in acest caz ca va interesati in numele lui/ei).

In orice caz, este indicat ca inaintea fiecarei vizite sa va pregatiti pentru orice eventualitate si - foarte important - sa nu va pierdeti cu firea. Absolut orice se intampla, ramaneti calm. Este recomandat - in momentul in care o astfel de situatie apare - sa adoptati o atitudine "zapacita" ("am uitat", "nu stiam", etc.). Este de preferat sa aratati confuz decat sa fiti detectat ca si client misterios.

Alte cheltuieli in cadrul unei vizite de Mystery Shopping

Ocazional o vizita de Mystery Shopping implica o tranzactie efectiva. In cadrul anumitor domenii, acest lucru este evident: nu se pot evalua serviciile din cadrul unui restaurant decat prin efectuarea unei comenzi efective. Insa, in cazul anumitor magazine tranzactia nu este absolut necesara pentru evaluarea factorilor indicati de client. Totusi, in majoritatea cazurilor, clientul opteaza pentru efectuarea unei tranzactii, in principal deoarece bonul obtinut in urma acestei tranzactii este cea mai buna dovada ca operatorul nu numai ca a fost in unitatea vizata, dar a fost in ziua si la ora solicitata de catre client.

In majoritatea cazurilor, tranzactia trebuie sa se incadreze intr-o limita. Aceasta limita este calculata sa fie credibila (de exemplu, operatorul sa poata comanda mai mult de un suc la un restaurant) dar totusi rezonabila. Mai ales in primele noastre studii, operatorii se intorceau cu un bon de o valoare mult mai mare spunand 'sa decontam doar cat avem de decontat'. Din pacate aceasta situatie este imposibila. Conform legilor in vigoare in Romania, un bon fiscal nu poate fi decontat doar partial. Motiv pentru care bonurile de acest fel sunt nevalabile si se poate ajunge pana la anularea intregii vizite.

In cazul unei tranzactii bancare, lucrurile devin un pic mai complicate. Daca operatorul introduce banii in propriul cont, evident acestia nu vor fi decontati. O situatie similara apare in momentul in care operatorul isi plateste propria factura. Tranzactiile bancare se deconteaza in urmatoarele cazuri: operatorul cumpara valuta si o ofera companiei organizatoare primind in schimb contravaloarea acesteia; operatorul face tranzactii succesive de schimb valutar (cumpara 5 Euro pe care ii vinde apoi la alta unitate bancara vizitata), caz in care compania deconteaza diferenta de curs; operatorul depune bani intr-un cont al companiei (situatie mai rar intalnita, de obicei sugerata doar de operatori care au lucrat cu noi o perioada mai lunga de timp), compania urmand sa deconteze exact suma depusa.

Pe langa tranzactiile de efectuat in cadrul vizitei, in cazul anumitor operatori, compania poate deconta transportul - in urma prezentarii de catre operator a unor bonuri/bilete justificative. Din pacate si in acest caz am avut operatori care au prezentat bonuri de o valoare exagerata, caz in care am fost nevoiti sa refuzam cererea acestora. In cazul in care operatorul doreste sa deconteze bonuri de benzina, ar trebui sa achizitioneze exact atata combustibil cat sa ajunga la locatia vizitei - pentru ca acesta sa poata fi decontat. Asa cum am mentionat mai sus, bonurile fiscale nu pot fi decontate partial.

In general, oricand vizita implica orice fel de cheltuieli, este bine sa prezentati moderatie. Din pacate, multi operatori abuzeaza de acest drept si ajung sa primeasca o apreciere slaba din partea celor care evalueaza vizita (indiferent de calitatea chestionarului si a vizitei in sine).

Materialele obtinute in urma vizitei de Mystery Shopping

In urma anumitor vizite de Mystery Shopping, cumparatorul misterios primeste de la unitatea vizitata diverse materiale: cartea de vizita a angajatului contactat, in cazul institutiilor financiare calculatii printate, materiale promotionale, etc.

In majoritatea cazurilor, aceste materiale trebuie predate companiei organizatoare care la randul ei va preda materialele clientului. Acestea ajuta la identificarea angajatului care a generat rezultatele vizitei dar si la observarea comportamentului acestuia (in cazul calculatiilor, acestea servesc la stabilirea cunostintelor angajatului, in cazul materialelor promotionale, acestea servesc la stabilirea atitudinii profesionale).

Totusi, in cazul in care compania organizatoare nu specifica in mod explicit predarea materialelor, este recomandat ca acestea sa fie pastrate intr-o forma sau alta.Daca efectuati multe vizite si considerati ca aceste materiale ocupa prea mult spatiu fizic, puteti sa le scanati si sa le pastrati in format electronic.

Precum au descoperit deja anumiti colaboratori ai companiei noastre, exista cazuri cand angajatii verificati au de facut comentarii pe baza rezultatelor obtinute. In acest caz, compania contacteaza colaboratorii care au efectuat vizita si solicita mai multe detalii. Acest lucru se poate intampla inclusiv la cateva luni dupa efectuarea vizitei. Pentru a putea raspunde cat mai exact la aceste solicitari, se recomanda cumparatorilor misteriosi sa pastreze notite/observatii legate de vizitele efectuate, chiar si dupa ce au predat rezultatele.

De asemenea, pentru a preveni pe cat posibil astfel de cazuri, se recomanda completarea sectiunii de comentarii in cat mai mare detaliu - caz in care este foarte probabil ca raspunsurile la intrebarile angajatilor verificati sa fie deja prezente in chestionar.

Plata unei vizite de Mystery Shopping - partea 2

Asa cum am discutat in articolul precedent, plata unui studiu de Mystery Shopping, difera de la studiu la studiu. Ce trebuie insa retinut este ca operatorii de Mystery Shopping sunt selectati si in functie de participarea lor la alte studii efectuate de catre compania noastra. De obicei e o sansa mai mare ca un operator sa fie selectat in momentul in care acesta a participat de curand la un studiu. De aceea este bine ca un operator sa ia in considerare si acest aspect in momentul in care decide sa participe sau nu la un studiu.

De asemenea trebuie luate in considerare si vizitele "usoare", respectiv "premiile" oferite de catre compania noastra. Astfel, exista studii "frumoase", gen vizite la restaurant - in care scenariul nu este complicat si practic tot ce se cere de la operator este sa manance pe gratis. Aceste studii sunt intotdeauna oferite operatorilor fideli - cei pe care ii cunoastem si despre care stim ca si-au facut vizitele bine si la timp. In curand un sistem de notare si apreciere a colaboratorilor va fi pus la punct - sistem care va permite chiar cuantificarea calitatii muncii depuse - in functie de care vor fi oferite vizitele.

Pe de alta parte exista aspecte legate de plata operatorilor pe care compania noastra nu le controleaza total. Colaboratorii nostri "fideli" stiu deja ca am incercat intotdeauna sa platim vizitele la timp - uneori chiar in timp real. Din pacate acest aspect depinde si de client care ocazional opteaza sa plateasca in rate sau doar la predarea proiectului (care poate avea loc la saptamani distanta de ultima vizita efectuata). Astfel, exista studii pentru care operatorii pot fi platiti chiar la o luna-doua de la efectuarea vizitelor.

De obicei aceste aspecte sunt comunicate operatorilor de la inceputul studiului - cazurile contrare de obicei se intampla in momentele in care nu s-a ajuns la o intelegere finala cu clientul relativ la acest aspect.