miercuri, 6 februarie 2008

Comentariile intr-un studiu de Mystery Shopping

Majoritatea studiilor organizate de compania noastra au la final un camp de comentarii, de obicei marcat cu "obligatoriu". Din pacate am observat ca o proportie destul de semnificativa de operatori ignora campul respectiv.

Am avut surpriza neplacuta de a primi o evaluare foarte slaba a unei unitati, urmata de comentariul "Nu ma mai intorc niciodata aici" fara nici o urmare. Nu se intelegea din chestionar ce a cauzat atata vehementa si de unde exact izvorasc notele proaste obtinute. Clientul, evident, a fost nemultumit de acest lucru. Acesta este rolul comentariilor - comentariile au rolul de a explica evaluarea oferita.

Exista, evident, intrebari care nu lasa loc de comentarii. De exemplu intrebarea "angajatul mesteca guma?" este clar o intrebare la care raspunsul spune totul. Fie angajatul mesteca guma, fie nu. La o astfel de intrebare comentarii sunt necesare doar in cazul in care angajatul mesteca guma intr-un mod dizgratios, care atrage atentia. Dar la o intrebare de genul "Cum evaluati imbracamintea angajatului?" cu un raspuns la alegere pe o scala de la "Foarte prost" la "Foarte bine", in general raspunsurile negative necesita explicatii. Clientul trebuie sa vada de unde vine calificativul de "Prost" sau "Foarte prost". Exemplu de comentariu relevant in acest sens ar fi "Domnisoara purta o bluza de culoare tipatoare". Mai ales in cazul in care codul de imbracaminte al unitatii este oferit operatorului, acesta trebuie sa explice gradul la care acesta este violat: exista un singur angajat imbracat necorespunzator sau este o tendinta generala?

Am observat de asemenea ca atunci cand campul de comentarii este obligatoriu, multi operatori repeta practic chestionarul, fara a oferi nimic in plus. Un exemplu in acest sens ar fi aprecierea imbracamintii angajatului ca fiind "Foarte buna" si repetand in comentarii: "Angajatul era imbracat foarte bine". Acest comentariu este inutil. Daca ati fost cu adevarat impresionat (in mod pozitiv sau negativ) de acest aspect, mentionati acest lucru, dar nu este necesar sa repetati ceva ce este deja evident. Un mod de a va arata impresia creata de angajat ar fi sa descrieti imbracamintea acestuia: "Costum ingrijit, elegant, o camasa de culoare alba..." etc. Prin aceasta descriere practic va justificati nota, dovedind faptul ca angajatul respecta codul de imbracaminte.

O alta regula a comentariilor de Mystery Shopping este evitarea opiniilor personale. In loc sa spuneti "Ar trebui sa-si trateze mai bine clientii" ar trebui sa spuneti "Clientii nu sunt tratati foarte bine", urmat evident de justificarea acestui comentariu. In loc sa spuneti "Tabloul rosu ar trebui scos" ar trebui sa spuneti "Tabloul rosu este deranjant". Etc. In principiu regula este sa aratati aspectele negative si sa lasati clientul sa decida cum va proceda in legatura cu aceasta situatie. Desi pana la urma acest chestionar va reprezenta opinia dvs. personala (in definitiv tabloul rosu ar putea fi placut pentru alti clienti), este bine ca in majoritate sa prezentati argumente si nu sugestii.

Cele mai apreciate chestionare sunt cele care contin comentarii care descriu vizita in mod amanuntit, ca un film. Exemplu: "Am intrat in unitate. Inauntru erau doi clienti, ambii discutand cu angajatii firmei. Nefiind nici un angajat disponibil, am asteptat 5 minute..." etc. Clientul va intelege exact cum s-a desfasurat vizita iar evaluarea efectiva (raspunsurile la chestionar) va veni ca o completare.

In cazul in care nu doriti sa scrieti astfel de comentarii, trebuie totusi sa retineti faptul ca tot ce nu este descris in intrebarile chestionarului trebuie obligatoriu acoperit in aceasta sectiune. De exemplu, daca angajatul v-a oferit alt produs decat cel solicitat, chiar daca in chestionar nu este inclusa o intrebare explicita pe acest subiect, trebuie neaparat sa mentionati acest aspect. De asemenea comentariile, asa cum am mentionat mai sus, trebuie sa contina explicatia tuturor evaluarilor negative oferite si (foarte important) explicatia tuturor raspunsurilor lipsa. De exemplu, daca nu ati efectuat o tranzactie in unitate (si acest lucru era cerut de catre scenariu) trebuie sa motivati lipsa acesteia. Exemplu: "Nu aveau produsul solicitat asa ca nu am putut incheia tranzactia."

Pentru majoritatea clientilor, comentariile sunt cea mai importanta parte a chestionarului. Calitatea comentariilor dvs. va afecta evaluarea dvs. ca Mystery Shopper si sansa dvs. de a obtine cat mai multe vizite de efectuat.

Niciun comentariu: