Mystery Shopping Blog

Cea mai importanta caracteristica a unui client misterios: seriozitatea

2009-04-09T13:43:00.002+03:00

Compania noastra activeaza deja de cinci ani in domeniul studiilor de Mystery Shopping si, in acest timp, am reusit sa construim o baza de date destul de extinsa cu operatori de incredere. Acesti operatori sunt intotdeauna primii sunati in momentul in care exista un studiu nou si au de regula prioritate in acordarea vizitelor.

Motivul pentru care lor li se acorda aceasta prioritate este pentru ca s-au dovedit a fi operatori seriosi si au inteles faptul ca a fi client misterios este o meserie ca oricare alta care necesita seriozitate si dedicare. Compania noastra intotdeauna a manifestat intelegere fata de operatorii care, din motive personale, nu au putut accepta toate vizitele pe care le-au efectuat. Insa acest lucru este valabil doar in cazul in care operatorii au mentionat acest aspect de la inceput. O situatie in care operatorul ne comunica dupa data la care trebuia efectuata vizita faptul ca nu a efectuat-o este motiv de stergere din baza noastra de date.

Indiferent daca acceptati sau nu o vizita, trebuie sa demonstrati faptul ca va pasa de consecintele actiunii dvs. - ne anuntati din timp de indisponibilitatea dvs. atunci cand este cazul, ne anuntati in momentul in care vizita implica si evenimente neprevazute de scenariu, ne anuntati in momentul in care exista impedimente in organizarea vizitei (ex: daca aveti cunostinte care lucreaza intr-o locatie care v-a fost alocata). O astfel de implicare este la fel de importanta ca si calitatea chestionarului transmis.

Sondaj Future Marketing - Perceptia asupra situatiei economice din Romania

2009-02-19T17:22:00.002+02:00

Future Marketing organizeaza un sondaj nou - pe tema perceptiei asupra situatiei economice din Romania.

Pentru a participa la acest sondaj, va rugam sa accesati urmatorul link:

https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=jiT_2fA6S_2b4k_2fDh2Ub2JUj8w_3d_3d

Va multumim anticipat,

Echipa Future Marketing

un nou sondaj Future Marketing - in domeniul asigurarilor

2008-11-05T18:14:00.001+02:00

Future Marketing organizeaza un nou sondaj de opinie online. Pentru a participa, va rugam sa accesati urmatoarea adresa: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=GXjTyz_2bu7X_2bKdLqcuhNUyA_3d_3d

Alte piedici in cadrul unei vizite de Mystery Shopping

2008-10-28T12:51:00.001+02:00

In cadrul unui studiu recent, am intalnit urmatoarea problema: lantul de magazine care trebuia vizitat avea angajati care "migrau" de la un magazin la altul. Clientul nu ne-a avertizat in legatura cu acea posibilitate, rezultatul fiind ca operatorii nostri s-au intalnit direct cu angajatii in magazin.

Ce se poate face intr-o astfel de situatie?

In primul rand incercati pe cat posibil sa evitati angajatii respectivi.

In cazul in care acest lucru chiar nu se poate, exista doua variante. Prima varianta ar fi sa aveti target-uri diferite - alte produse de investigat de la o vizita la alta - caz in care puteti foarte simplu sa mentionati faptul ca doriti sa va interesati de un nou produs de care nu erati constient cand ati facut prima vizita. Daca trebuie sa va interesati de exact acelasi produs, cel mai simplu este sa mentionati faptul ca ati pierdut notitele sau nu va amintiti ce vi s-a spus la prima vizita. Daca considerati ca nu puteti sa obtineti detalii in plus, contactati imediat compania organizatoare - este posibil ca vizita sa trebuiasca sa fie reprogramata.

De asemenea, daca acest lucru se intampla la doua sucursale care sunt foarte departate una de alta, pregatiti-va sa explicati faptul ca serviciul este foarte departe de casa - explicand astfel prezenta dvs. in doua locuri atat de departate.

Alta problema care se poate ivi apare in cazul vizitelor la banca - din ce in ce mai multe banci solicita CNP-ul persoanelor care vin sa ceara consultanta. In acest caz, persoana care isi ofera CNP-ul va fi inregistrata in baza de date a bancii - inclusiv in legatura cu cererea facuta. Daca aveti de facut acelasi scenariu in doua sucursale ale aceleiasi banci fiti pregatit pentru aceasta varianta - daca oferiti acelasi CNP s-ar putea sa starniti banuiala angajatului, mai ales daca studiul este anuntat. De asemenea, angajatii au programe care pot detecta corectitudinea CNP-ului, motiv pentru care nu puteti nici oferi un CNP "din burta". In acest caz se recomanda sa folositi CNP-ul unui prieten sau al sotului/sotiei (mentionand in acest caz ca va interesati in numele lui/ei).

In orice caz, este indicat ca inaintea fiecarei vizite sa va pregatiti pentru orice eventualitate si - foarte important - sa nu va pierdeti cu firea. Absolut orice se intampla, ramaneti calm. Este recomandat - in momentul in care o astfel de situatie apare - sa adoptati o atitudine "zapacita" ("am uitat", "nu stiam", etc.). Este de preferat sa aratati confuz decat sa fiti detectat ca si client misterios.

Alte cheltuieli in cadrul unei vizite de Mystery Shopping

2008-08-21T11:53:00.000+03:00

Ocazional o vizita de Mystery Shopping implica o tranzactie efectiva. In cadrul anumitor domenii, acest lucru este evident: nu se pot evalua serviciile din cadrul unui restaurant decat prin efectuarea unei comenzi efective. Insa, in cazul anumitor magazine tranzactia nu este absolut necesara pentru evaluarea factorilor indicati de client. Totusi, in majoritatea cazurilor, clientul opteaza pentru efectuarea unei tranzactii, in principal deoarece bonul obtinut in urma acestei tranzactii este cea mai buna dovada ca operatorul nu numai ca a fost in unitatea vizata, dar a fost in ziua si la ora solicitata de catre client.

In majoritatea cazurilor, tranzactia trebuie sa se incadreze intr-o limita. Aceasta limita este calculata sa fie credibila (de exemplu, operatorul sa poata comanda mai mult de un suc la un restaurant) dar totusi rezonabila. Mai ales in primele noastre studii, operatorii se intorceau cu un bon de o valoare mult mai mare spunand 'sa decontam doar cat avem de decontat'. Din pacate aceasta situatie este imposibila. Conform legilor in vigoare in Romania, un bon fiscal nu poate fi decontat doar partial. Motiv pentru care bonurile de acest fel sunt nevalabile si se poate ajunge pana la anularea intregii vizite.

In cazul unei tranzactii bancare, lucrurile devin un pic mai complicate. Daca operatorul introduce banii in propriul cont, evident acestia nu vor fi decontati. O situatie similara apare in momentul in care operatorul isi plateste propria factura. Tranzactiile bancare se deconteaza in urmatoarele cazuri: operatorul cumpara valuta si o ofera companiei organizatoare primind in schimb contravaloarea acesteia; operatorul face tranzactii succesive de schimb valutar (cumpara 5 Euro pe care ii vinde apoi la alta unitate bancara vizitata), caz in care compania deconteaza diferenta de curs; operatorul depune bani intr-un cont al companiei (situatie mai rar intalnita, de obicei sugerata doar de operatori care au lucrat cu noi o perioada mai lunga de timp), compania urmand sa deconteze exact suma depusa.

Pe langa tranzactiile de efectuat in cadrul vizitei, in cazul anumitor operatori, compania poate deconta transportul - in urma prezentarii de catre operator a unor bonuri/bilete justificative. Din pacate si in acest caz am avut operatori care au prezentat bonuri de o valoare exagerata, caz in care am fost nevoiti sa refuzam cererea acestora. In cazul in care operatorul doreste sa deconteze bonuri de benzina, ar trebui sa achizitioneze exact atata combustibil cat sa ajunga la locatia vizitei - pentru ca acesta sa poata fi decontat. Asa cum am mentionat mai sus, bonurile fiscale nu pot fi decontate partial.

In general, oricand vizita implica orice fel de cheltuieli, este bine sa prezentati moderatie. Din pacate, multi operatori abuzeaza de acest drept si ajung sa primeasca o apreciere slaba din partea celor care evalueaza vizita (indiferent de calitatea chestionarului si a vizitei in sine).

Materialele obtinute in urma vizitei de Mystery Shopping

2008-07-21T11:47:00.001+03:00

In urma anumitor vizite de Mystery Shopping, cumparatorul misterios primeste de la unitatea vizitata diverse materiale: cartea de vizita a angajatului contactat, in cazul institutiilor financiare calculatii printate, materiale promotionale, etc.

In majoritatea cazurilor, aceste materiale trebuie predate companiei organizatoare care la randul ei va preda materialele clientului. Acestea ajuta la identificarea angajatului care a generat rezultatele vizitei dar si la observarea comportamentului acestuia (in cazul calculatiilor, acestea servesc la stabilirea cunostintelor angajatului, in cazul materialelor promotionale, acestea servesc la stabilirea atitudinii profesionale).

Totusi, in cazul in care compania organizatoare nu specifica in mod explicit predarea materialelor, este recomandat ca acestea sa fie pastrate intr-o forma sau alta.Daca efectuati multe vizite si considerati ca aceste materiale ocupa prea mult spatiu fizic, puteti sa le scanati si sa le pastrati in format electronic.

Precum au descoperit deja anumiti colaboratori ai companiei noastre, exista cazuri cand angajatii verificati au de facut comentarii pe baza rezultatelor obtinute. In acest caz, compania contacteaza colaboratorii care au efectuat vizita si solicita mai multe detalii. Acest lucru se poate intampla inclusiv la cateva luni dupa efectuarea vizitei. Pentru a putea raspunde cat mai exact la aceste solicitari, se recomanda cumparatorilor misteriosi sa pastreze notite/observatii legate de vizitele efectuate, chiar si dupa ce au predat rezultatele.

De asemenea, pentru a preveni pe cat posibil astfel de cazuri, se recomanda completarea sectiunii de comentarii in cat mai mare detaliu - caz in care este foarte probabil ca raspunsurile la intrebarile angajatilor verificati sa fie deja prezente in chestionar.

Plata unei vizite de Mystery Shopping - partea 2

2008-04-15T14:50:00.001+03:00

Asa cum am discutat in articolul precedent, plata unui studiu de Mystery Shopping, difera de la studiu la studiu. Ce trebuie insa retinut este ca operatorii de Mystery Shopping sunt selectati si in functie de participarea lor la alte studii efectuate de catre compania noastra. De obicei e o sansa mai mare ca un operator sa fie selectat in momentul in care acesta a participat de curand la un studiu. De aceea este bine ca un operator sa ia in considerare si acest aspect in momentul in care decide sa participe sau nu la un studiu.

De asemenea trebuie luate in considerare si vizitele "usoare", respectiv "premiile" oferite de catre compania noastra. Astfel, exista studii "frumoase", gen vizite la restaurant - in care scenariul nu este complicat si practic tot ce se cere de la operator este sa manance pe gratis. Aceste studii sunt intotdeauna oferite operatorilor fideli - cei pe care ii cunoastem si despre care stim ca si-au facut vizitele bine si la timp. In curand un sistem de notare si apreciere a colaboratorilor va fi pus la punct - sistem care va permite chiar cuantificarea calitatii muncii depuse - in functie de care vor fi oferite vizitele.

Pe de alta parte exista aspecte legate de plata operatorilor pe care compania noastra nu le controleaza total. Colaboratorii nostri "fideli" stiu deja ca am incercat intotdeauna sa platim vizitele la timp - uneori chiar in timp real. Din pacate acest aspect depinde si de client care ocazional opteaza sa plateasca in rate sau doar la predarea proiectului (care poate avea loc la saptamani distanta de ultima vizita efectuata). Astfel, exista studii pentru care operatorii pot fi platiti chiar la o luna-doua de la efectuarea vizitelor.

De obicei aceste aspecte sunt comunicate operatorilor de la inceputul studiului - cazurile contrare de obicei se intampla in momentele in care nu s-a ajuns la o intelegere finala cu clientul relativ la acest aspect.

Cum se plateste o vizita de Mystery Shopping?

2008-03-12T10:36:00.000+02:00

Plata unui studiu de Mystery Shopping este un subiect delicat dar necesar de abordat, fiind de altfel principalul factor de motivare al clientilor misteriosi.

In momentul in care se calculeaza pretul unei vizite de Mystery Shopping se iau mai multi factori in considerare. Factorul decisiv este complexitatea scenariului care va fi efectuat. In mod evident, un scenariu simplu (de genul - intru in magazin, cumpar o sticla de suc si plec) va fi platit mai putin decat un scenariu mai complicat (de genul - intru in magazin, ma interesez de tipurile de suc disponibile, ma interesez de caracteristicile lor, etc.). De asemenea, inainte de a se hotari pretul vizitei, se ia in considerare si timpul necesar efectuarii vizitei.

Alt factor important este cel al cheltuielilor colaterale: in cazul in care vizita se efectueaza in restaurant, in mod evident, se deconteaza consumatia clientului misterios. In aceste cazuri, in general, pretul efectiv (banii castigati) se reduce, luandu-se in calcul ca si castig al clientului misterios si consumatia inclusa in vizita.

De asemenea, un factor important de luat in considerare este periodicitatea studiului. Daca studiul de Mystery Shopping are loc frecvent atunci - ca in orice alta afacere - este normal ca pretul sa se reduca (similar achizitiilor en-gros).

Pretul unei vizite de Mystery Shopping difera in functie de diverse caracteristici ale studiului in desfasurare. Ce este esential de retinut este faptul ca pretul nu este intotdeauna acelasi.

un nou sondaj Future Marketing

2008-02-29T11:29:00.000+02:00

Future Marketing organizeaza un nou sondaj de opinie online. Pentru a participa, va rugam sa accesati urmatoarea adresa:

https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=Zvl56mF0b7oReWwbRJaHbg_3d_3d

Comentariile intr-un studiu de Mystery Shopping

2008-02-06T10:55:00.000+02:00

Majoritatea studiilor organizate de compania noastra au la final un camp de comentarii, de obicei marcat cu "obligatoriu". Din pacate am observat ca o proportie destul de semnificativa de operatori ignora campul respectiv.

Am avut surpriza neplacuta de a primi o evaluare foarte slaba a unei unitati, urmata de comentariul "Nu ma mai intorc niciodata aici" fara nici o urmare. Nu se intelegea din chestionar ce a cauzat atata vehementa si de unde exact izvorasc notele proaste obtinute. Clientul, evident, a fost nemultumit de acest lucru. Acesta este rolul comentariilor - comentariile au rolul de a explica evaluarea oferita.

Exista, evident, intrebari care nu lasa loc de comentarii. De exemplu intrebarea "angajatul mesteca guma?" este clar o intrebare la care raspunsul spune totul. Fie angajatul mesteca guma, fie nu. La o astfel de intrebare comentarii sunt necesare doar in cazul in care angajatul mesteca guma intr-un mod dizgratios, care atrage atentia. Dar la o intrebare de genul "Cum evaluati imbracamintea angajatului?" cu un raspuns la alegere pe o scala de la "Foarte prost" la "Foarte bine", in general raspunsurile negative necesita explicatii. Clientul trebuie sa vada de unde vine calificativul de "Prost" sau "Foarte prost". Exemplu de comentariu relevant in acest sens ar fi "Domnisoara purta o bluza de culoare tipatoare". Mai ales in cazul in care codul de imbracaminte al unitatii este oferit operatorului, acesta trebuie sa explice gradul la care acesta este violat: exista un singur angajat imbracat necorespunzator sau este o tendinta generala?

Am observat de asemenea ca atunci cand campul de comentarii este obligatoriu, multi operatori repeta practic chestionarul, fara a oferi nimic in plus. Un exemplu in acest sens ar fi aprecierea imbracamintii angajatului ca fiind "Foarte buna" si repetand in comentarii: "Angajatul era imbracat foarte bine". Acest comentariu este inutil. Daca ati fost cu adevarat impresionat (in mod pozitiv sau negativ) de acest aspect, mentionati acest lucru, dar nu este necesar sa repetati ceva ce este deja evident. Un mod de a va arata impresia creata de angajat ar fi sa descrieti imbracamintea acestuia: "Costum ingrijit, elegant, o camasa de culoare alba..." etc. Prin aceasta descriere practic va justificati nota, dovedind faptul ca angajatul respecta codul de imbracaminte.

O alta regula a comentariilor de Mystery Shopping este evitarea opiniilor personale. In loc sa spuneti "Ar trebui sa-si trateze mai bine clientii" ar trebui sa spuneti "Clientii nu sunt tratati foarte bine", urmat evident de justificarea acestui comentariu. In loc sa spuneti "Tabloul rosu ar trebui scos" ar trebui sa spuneti "Tabloul rosu este deranjant". Etc. In principiu regula este sa aratati aspectele negative si sa lasati clientul sa decida cum va proceda in legatura cu aceasta situatie. Desi pana la urma acest chestionar va reprezenta opinia dvs. personala (in definitiv tabloul rosu ar putea fi placut pentru alti clienti), este bine ca in majoritate sa prezentati argumente si nu sugestii.

Cele mai apreciate chestionare sunt cele care contin comentarii care descriu vizita in mod amanuntit, ca un film. Exemplu: "Am intrat in unitate. Inauntru erau doi clienti, ambii discutand cu angajatii firmei. Nefiind nici un angajat disponibil, am asteptat 5 minute..." etc. Clientul va intelege exact cum s-a desfasurat vizita iar evaluarea efectiva (raspunsurile la chestionar) va veni ca o completare.

In cazul in care nu doriti sa scrieti astfel de comentarii, trebuie totusi sa retineti faptul ca tot ce nu este descris in intrebarile chestionarului trebuie obligatoriu acoperit in aceasta sectiune. De exemplu, daca angajatul v-a oferit alt produs decat cel solicitat, chiar daca in chestionar nu este inclusa o intrebare explicita pe acest subiect, trebuie neaparat sa mentionati acest aspect. De asemenea comentariile, asa cum am mentionat mai sus, trebuie sa contina explicatia tuturor evaluarilor negative oferite si (foarte important) explicatia tuturor raspunsurilor lipsa. De exemplu, daca nu ati efectuat o tranzactie in unitate (si acest lucru era cerut de catre scenariu) trebuie sa motivati lipsa acesteia. Exemplu: "Nu aveau produsul solicitat asa ca nu am putut incheia tranzactia."

Pentru majoritatea clientilor, comentariile sunt cea mai importanta parte a chestionarului. Calitatea comentariilor dvs. va afecta evaluarea dvs. ca Mystery Shopper si sansa dvs. de a obtine cat mai multe vizite de efectuat.

Sondaj legat de magazinele virtuale din Romania

2008-01-16T18:12:00.000+02:00

Future Marketing organizeaza un nou sondaj online legat de magazinele virtuale din Romania. Pentru completare, selectati urmatorul link: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=zeSMXhySsFQQyrDj7YCLUQ_3d_3d

Profilul unui client misterios

2008-01-15T10:39:00.000+02:00

Pe site-ul companiei noastre exista un formular de inscriere ca si client misterios. In cadrul acestui formular, potentialul colaborator trebuie sa ofere o serie de date personale cum ar fi ocupatia, locul de munca, obiceiurile alimentare, daca poarta sau nu ochelari, daca poseda sau nu anumite articole de uz casnic. Nu o data ni s-a intamplat sa fim contactati telefonic de persoane care doreau sa se inscrie ca si clienti misteriosi si doreau sa stie relevanta acestor informatii.

In momentul in care o companie decide sa comande un studiu de Mystery Shopping, in majoritatea cazurilor compania solicita un anumit profil al clientului misterios care va efectua vizitele. Motivul pentru aceasta cerere se leaga in general de profilul clientilor companiei respective. Exista anumite caracteristici evidente pe care trebuie sa le indeplineasca un client misterios pentru a fi repartizat catre o anumita vizita (cum ar fi faptul ca in general pentru a face Mystery Shopping la un magazin de ochelari, trebuie sa fii purtator de ochelari; pentru a face Mystery Shopping la un service auto trebuie sa posezi o masina; etc.) dar exista si anumite aspecte mai putin evidente: de exemplu, in general, restaurantele de tip fast-food solicita clienti misteriosi intre 20 si 30 de ani, in timp ce bancile prefera clienti misteriosi intre 30 si 40 de ani.

Acest lucru se intampla deoarece clientul obisnuit al companiei se incadreaza intr-un anumit profil. Un studiu de Mystery Shopping ar trebui sa redea o viziune a clientului unei companii asupra serviciilor oferite - are mult mai mult sens in momentul in care acesta se incadreaza in profilul clientului obisnuit al companiei respective.

In momentul in care compania noastra cauta colaboratori pentru un anumit proiect, ii va cauta in functie de anumite caracteristici. Daca la o anumita intrebare nu exista raspuns, automat clientul misterios nu va fi selectat in momentul in care raspunsul la acea intrebare este un factor in selectarea clientului misterios.

Un an nou fericit!

2008-01-07T11:52:00.000+02:00

Future Marketing ar dori sa ureze tuturor colaboratorilor sai un an nou fericit cu multe impliniri si o colaborare cel putin la fel de fructuoasa ca cea din anul care tocmai s-a incheiat. Echipa Future Marketing multumeste tuturor clientilor misteriosi pentru colaborare.

Respectarea cuvantului dat

2007-12-18T11:51:00.000+02:00

Reiau o tema abordata mai demult, cea a responsabilitatii.

Am incheiat recent un studiu la nivel national in urma caruia am descoperit noi colaboratori de incredere dar, din pacate, am avut parte si de cateva dezamagiri crunte. Patru clienti misteriosi diferiti din patru zone diferite ale Romaniei ne-au provocat aceeasi surpriza: au declarat ca au facut vizita fara sa o faca. Saptamani dupa ce vizita trebuia efectuata, acestia inca afirmau sus si tare faptul ca au facut vizita desi in momentul in care venea vorba de chestionar, evitau raspunsul. Intr-un final au recunoscut faptul ca nu au facut vizita.

Exista doua probleme cu acest gen de comportament: in primul rand acestia s-au "inhamat" la o treaba pe care nu au dus-o la bun sfarsit. Acest lucru denota lipsa de seriozitate. In al doilea rand, in momentul in care au fost chestionati in aceasta privinta, au mintit, ceea ce denota lipsa de responsabilitate. Amandoua aceste calitati sunt esentiale pentru un client misterios.

As dori sa subliniez faptul ca nici un client misterios nu este platit "inainte". Toate vizitele sunt platite dupa ce sunt efectuate si dupa ce se dovedeste ca au fost efectuate. Acest gen de comportament nu rezulta in castig material pentru cel care il afiseaza, rezulta doar in pierdere de timp inutila pentru firma organizatoare. Cred ca este evident ca oameni de acest gen sunt eliminati instantaneu din baza noastra de date.

Desigur, exista si situatii in care o persoana promite ca face o vizita si din motive obiective nu mai poate. Sunt convinsa ca operatorii nostri au observat faptul ca am dat dovada de flexibilitate si intelegere in aceasta privinta - permitand o reprogramare a vizitelor. In momentul in care sunteti convins ca nu puteti face vizita, contactati firma organizatoare si o anuntati. In cazul in care o faceti din timp, firma va aprecia comportamentul dvs. profesionist si va va nota ca si colaborator de incredere, crescand astfel sansele sa fiti selectat pentru alte studii.

Subliniez din nou faptul ca tot ce se castiga prin neseriozitate este o prompta eliminare din baza de date.

Din pacate, astfel de colaboratori afecteaza si relatia noastra cu operatorii bine intentionati - duce la mai multa suspiciune din partea coordonatorului care va pune mai multa presiune pe colaboratori pentru a-si dovedi efectuarea vizitelor.

Chestiunea datelor personale

2007-11-13T10:40:00.000+02:00

Desi a mai fost discutata pe scurt intr-un articol anterior, aceasta chestiune este un aspect important intr-o vizita de Mystery Shopping, care merita detaliata.

In majoritatea cazurilor, o vizita de Mystery Shopping nu implica o prezentare a clientului si datele personale nu trebuie mentionate. Insa exista anumite vizite in care clientului misterios i se vor cere date personale precum numarul de telefon, adresa de e-mail, numele, date de identificare (CNP, date de buletin). In general, astfel de date se cer in institutiile bancare si alte domenii asemanatoare (asigurari, pensii, etc.) dar un client misterios se poate astepta la o astfel de cerere in orice scenariu in care el reprezinta o persoana juridica sau in care scenariul implica contracte sau simulari.

De exemplu, in majoritatea cazurilor, pentru a efectua o simulare de credit, o banca ii cere clientului datele din buletin. Un client misterios - colaborator al nostru - si-a oferit datele corect, inclusiv numarul de telefon, fiind inregistrat apoi in baza de date a bancii ca potential client, desi nu il interesa cu adevarat sa isi faca un credit. In urmatoarea luna a fost bombardat cu telefoane din partea bancii, care incerca sa se asigure ca clientul ii va alege pe ei in momentul in care isi va face un credit.

Pe de alta parte, daca clientul misterios ofera date false, exista sansa ca functionarul sa-l demaste ca si client misterios. Chiar daca acest lucru nu se intampla instantaneu ci doar dupa ce clientul a plecat din unitate, daca scenariul implica mai mult decat o singura vizita acest lucru ar putea deveni o problema. De asemenea, chiar daca studiul respectiv implica o singura vizita dar se efectueaza in valuri, clientul misterios va trebui sa evite unitatea respectiva la valul urmator - pentru a nu fi recunoscut.

Un alt client misterios avea de facut o tranzactie bancara - si a decis sa depuna bani in contul unui prieten - si el participant la studiu -(deoarece el personal nu avea cont la banca respectiva). In mod normal, clientul nu avea nici o problema sa afirme ca depune bani in contul sau personal - dar la una din unitatile vizate casiera era vecina sa de bloc. Clientul a trebuit sa inventeze pe loc o poveste care justifica faptul ca depunea bani intr-un cont care nu era al lui.

In general daca decideti sa folositi o alta identitate decat a dvs., este bine sa fiti pregatit dinainte pentru astfel de eventualitati.

Este de inteles ca nu doriti sa fiti bombardat cu telefoane promotionale din partea unor companii care nu va intereseaza ca si furnizori de servicii/produse. De aceea poate este de recomandat sa nu va oferiti telefonul personal. Dar de asemenea este de recomandat sa oferiti o adresa de e-mail corecta, in caz ca angajatul cu care ati discutat se hotaraste sa va contacteze: nu cea de serviciu, ci una comuna, creata la un provider comun de astfel de servicii (hotmail,yahoo,gmail) - eventual special pentru astfel de cazuri.

Instructiuni "redundante"

2007-10-25T16:49:00.000+03:00

S-a intamplat ocazional sa fim intrebati de catre clientilor misteriosi care este scopul oferirii unor instructiuni atat de detaliate. Ne referim la instructiunile de tipul:

"Vizita trebuie efectuata in ziua si intervalul orar in care a fost programata."
"Trebuie sa respectati cu strictete scenariul vizitei."
"Daca nu prezentati bonul de casa, vizita nu va fi platita."

Majoritatea clientilor misteriosi (si in mod special cei care au lucrat la mai multe proiecte cu compania noastra), in momentul in care li se repeta la fiecare training faptul ca trebuie sa respecte cu strictete toate instructiunile, ofteaza sau ofera replici de genul "evident". Este adevarat ca o parte importanta din fiecare training este acordata sublinierii importantei respectarii programarilor si instructiunilor si ca, pentru o persoana care participa in mod repetat la aceste traininguri, ar putea parea redundanta repetarea acestei parti.

Cu toate acestea, in mod surprinzator sau nu, exista oameni pentru care aceste instructiuni mai putin "evidente".

Fiecare instructiune inclusa - cu exceptia celor care tin de protocolul magazinului care trebuie vizitat - este o lectie invatata de catre organizatorii de studii de Mystery Shopping. Au existat cazuri (din pacate destule) in care clientii misteriosi fie au uitat fie au pierdut bonul de casa, fiind apoi scandalizati de faptul ca nu si-au primit banii pe vizita. Au existat cazuri in care operatorii au uitat de programarea facuta si au facut vizita in cu totul alta zi sau in alt interval orar, intrebandu-se apoi, din nou, de ce nu si-au primit banii.

Desi stiu ca am mentionat deja aceasta idee, trebuie sa subliniez importanta respectarii instructiunilor oferite de compania organizatoare de studii de Mystery Shopping. Si din pacate exista destui clienti misteriosi pentru care acest aspect nu este la fel de important. Partea aceasta a trainingurilor se adreseaza in primul rand acestora. Pentru ca daca aceasta parte nu exista - compania organizatoare de Mystery Shopping va trebui sa plateasca o vizita invalida. Ceea ce evident nu este o varianta prea placuta.

Tipuri de Mystery Shopping

2007-10-08T11:08:00.000+03:00

La ce te poti astepta cand te inscrii ca si client misterios?

Probabil unul din aspectele cele mai interesante la activitatea de client misterios este faptul ca variaza atat de mult de la un proiect la altul. Chiar si in cazul a doua companii care au aceleasi obiective intr-un proiect, variaza proceduri, variaza produse si caracteristici.

Actiunea de Mystery Shopping poate fi clasificata in functie de modul de organizare dar si in functie de scopul ei in sine. De exemplu, desi majoritatea oamenilor, cand se gandesc la shopping se gandesc la actiunea efectiva de mers la magazin si cumparat ceva, Mystery Shopping-ul se poate face si prin telefon (Mystery Calls) pentru a evalua serviciile oferite prin de catre o companie (livrari la domiciliu, informatii) sau cunostintele angajatilor companiei respective. De asemenea, desi acest tip se intalneste mai rar, exista si Mystery Shopping online - caz in care clientul misterios testeaza serviciile oferite de magazinele virtuale.

De asemenea, scopul unei vizite de Mystery Shopping poate fi diferit de la client la client.

O metoda mai putin intalnita azi este auditul de integritate. In mod surprinzator, insa, este prima metoda de Mystery Shopping dezvoltata. Practic se testeaza integritatea si conduita morala a angajatilor unei companii. Se refera la aspecte precum manevrarea numerarului de catre angajati (se poate de exemplu, oferi "accidental" o suma mai mare angajatului, incercand sa se vada daca acesta va atentiona clientul in legatura cu acest aspect) dar si receptia clientilor, respectiv probabilitatea furtului. Pentru astfel de vizite, este absolut necesar sa se foloseasca clienti misteriosi cu experienta.

In functie de ce doreste clientul sa stie despre afacerea sa, o vizita de Mystery Shopping poate varia intre o simpla apreciere a amabilitatii angajatilor pana la dezvoltarea de scenarii complexe menite sa testeze cunostintele angajatilor, atitudinea lor profesionala si loialitatea fata de compania care i-a angajat. Cu ajutorul unor vizite de Mystery Shopping, o companie poate afla de ce anumite produse nu se vand (surprinzator, sau poate nu, exista angajati care recomanda produsele altor companii, sau refuza sa recomande anumite produse ale propriei companii) sau de ce anumite unitati nu vand la fel de mult ca altele (desi, intr-adevar, locatia este foarte importanta, ati fi surprinsi cat de mult conteaza amabilitatea unui angajat in momentul in care clientul face o alegere).

Inainte de a face o vizita...

2007-09-12T10:52:00.000+03:00

Majoritatea vizitelor de mystery shopping vin cu un fisier de instructiuni. Si, din experienta mea pot sa spun ca, din pacate, majoritatea clientilor misteriosi nu citesc cu atentie aceste instructiuni.

In majoritatea cazurilor, o vizita de mystery shopping implica mai mult decat o simpla intrare intr-un magazin si cumparare de produse. Chiar daca ai observat tot in jurul tau, la sfarsit vei putea observa ca nu iti poti completa chestionarul pentru ca nu ai respectat scenariul si nu ai spus ce a trebuit. Sau, mai rau, vei fi demascat pentru ca nu ai fost pregatit.

In momentul in care ai un scenariu de respectat, trebuie sa cunosti scenariul foarte bine si sa fii sigur ca esti pregatit pentru absolut orice.

Ce se poate intampla?

a) Vanzatorul/angajatul iti poate cere numele si alte date personale. Daca iti dai datele tale vei fi sincer dar s-ar putea sa ajungi (cum i s-a intamplat unuia din colaboratorii nostri) sa primesti foarte multe telefoane din partea unui magazin care te considera potential client (cand tu de fapt nu erai interesat). Sau poate pur si simplu nu te simti comfortabil cu ideea de a-ti lasa numele si numarul de telefon unui strain. In cazul in care vrei sa eviti acest lucru, dar totusi sa pari natural, trebuie sa stii de la inceput ce vei raspunde in eventualitatea in care ti se vor cere date personale.

b) Vanzatorul/angajatul poate fi o persoana pe care o cunosti. In mod sigur nu va fi o persoana foarte apropiata pentru ca inainte sa ti se acorde o vizita, compania se va asigura ca nu ai membri de familie/prieteni apropiati care sa lucreze pentru clientul lor (chiar daca nu ii intalnesti chiar pe ei, exista o sansa buna sa nu fii obiectiv in raport). Dar ar putea fi vecinul de bloc, o prietena de-a matusii sau un fost coleg de liceu pe care nu l-ai mai vazut de ani de zile. Fii pregatit sa adaptezi scenariul la persoana ta pentru a fi credibil.

c) Tu trebuie sa testezi cunostintele vanzatorului relativ la un anumit produs si pentru asta trebuie sa pui anumite intrebari (specificate in instructiuni si, de obicei, si in chestionar). Daca citesti instructiunile in fuga si fara atentie, ai putea uita scenariul si intrebarile pe care trebuie sa le pui.

d) Vanzatorul ar putea sa fie constient de faptul ca se deruleaza un studiu de mystery shopping (anumite companii isi anunta angajatii cand acest lucru se intampla) si ar putea sa te demasce ca si mystery shopper.
Ca sa te asiguri ca acest lucru nu se intampla, trebuie sa studiezi cu atentie scenariul si sa il exersezi, pentru a fi sigur ca nu vei parea a fi mai mult decat un client obisnuit.
In cazul in care trebuie sa notezi multe detalii pentru raport (caracteristicile produsului, numele persoanei cu care ai vorbit) ai grija sa nu fii prea evident. Nu ai fi singura persoana care noteaza caracteristicile unui produs dar in mod sigur trebuie sa fii discret in momentul in care notezi numele persoanei cu care vorbesti.
Pentru a nota exact detaliile necesare pentru raport, tu va trebui sa stii multe amanunte despre magazinul vizitat. Dar in momentul vizitei acest lucru nu trebuie sa iasa in evidenta.
Se poate intampla, ocazional, ca vanzatorul sa te recunoasca ca si client misterios, chiar daca tu ti-ai jucat rolul bine. In majoritatea cazurilor nu va spune nimic si isi va da toata silinta sa te serveasca bine pentru a primi un raport bun. In cazul in care el se decide totusi sa te demaste, ar trebui sa fii pregatit sa negi acest lucru. Nu intra in panica, fii calm si poarta-te de parca nu stii despre ce vorbeste. Incearca sa il convingi ca nu esti client misterios, dar nu prin argumente multe (nu degeaba exista expresia 'you protest too much' in engleza) ci printr-o atitudine naturala, usor confuza si in primul rand calma.

Nu uita ca, orice s-ar intampla, tu trebuie sa iti completezi raportul la sfarsit iar pentru acest lucru sa se intample, trebuie sa aduni toate datele necesare. Exista cazuri, foarte rare, in care acest lucru chiar nu se poate. Atunci va trebui sa notezi exact ce s-a intamplat in raport, pentru a arata faptul ca tu ai facut tot ce ai putut si pentru a descrie circumstantele care te-au impiedicat sa-ti faci datoria.

Cine poate deveni client misterios?

2007-09-03T16:02:00.000+03:00

Multi au impresia ca oricine poate sa faca Mystery Shopping. In definitiv, tot ce trebuie sa faci este sa mergi intr-un magazin si sa cumperi ceva, si toata lumea face asta cel putin o data pe saptamana de nevoie. Deci oricine ar trebui sa fie in stare sa faca acest lucru pentru bani, nu?

Nu.

Baza de date a companiei noastre este in mod continuu innoita: oameni noi sunt adaugati zilnic. Dar in acelasi timp, exista oameni care sunt stersi din baza de date.

Cum te asiguri ca nu vei fi unul dintre acesti oameni?

In primul si in primul rand: fii punctual(a). Acest lucru implica doua aspecte:

a) Vizitele trebuie facute exact atunci cand sunt planificate. In cazul in care dintr-un motiv ce nu poate fi evitat, nu poti efectua vizita, anunti firma organizatoare.

b) Rapoartele trebuie predate cel tarziu in ziua urmatoare vizitei.

Nimeni nu va angaja, sau mentine ca si colaborator, o persoana pe care nu se poate baza. Acest lucru este valabil in mod special in cazul clientilor misteriosi: vizitele sunt in majoritatea cazurilor planificate dupa anumite cerinte care trebuiesc indeplinite. In momentul in care o vizita nu este facuta conform cerintelor, compania trebuie sa o repete. Astfel, se pierd bani si timp.

Un alt aspect foarte important este raportul. Acesta:

a) Nu trebuie sa contina greseli gramaticale. Gandeste-te ca raportul tau va ajunge nu numai la compania care te-a angajat pe tine ci si la cei care i-au angajat pe ei. Raportul nu te reprezinta doar pe tine ci si pe compania care te-a angajat.

b) Trebuie sa contina raspunsurile la toate intrebarile din chestionarul care trebuie completat. In momentul in care o intrebare nu se aplica situatiei in care esti (gen: ai o intrebare despre machiajul vanzatoarelor dar in magazin nu erau decat vanzatori) scrii faptul ca nu se aplica. (in afara cazului in care compania ofera alte instructiuni).

c) Nu trebuie sa contina greseli logice. Nu are sens sa spui ca ai stat la coada 30 de minute in momentul in care ai afirmat mai devreme ca in magazin nu era nici un client.

Pentru a reusi sa indeplineasca toate conditiile de mai sus, un client misterios trebuie sa fie:

a)organizat, pentru a isi putea planifica vizitele si pentru a preda rapoartele la timp

b)un bun observator, pentru a putea sa raspunda la toate intrebarile din chestionar

c) un bun narator, pentru a putea descrie vizitele facute.

d) concis (trebuie sa descrie vizitele dar nu se piarda in detalii insignifiante).

e) obiectiv (raportul trebuie sa contina descrierea vizitei si nu opinia clientului misterios)

Oricat de usor ar parea, a fi client misterios nu este o joaca. Necesita seriozitate si implicare. Desi poate fi o slujba frumoasa si placuta, trebuie sa ne aducem aminte ca este totusi o slujba si ca, la fel ca in alte slujbe, trebuie sa castigi banii pe care ii primesti.

Un nou sondaj Future Marketing

2007-08-30T16:51:00.000+03:00

Noua, celor de la Future Marketing, ne face placere sa interactionam si sa aflam mai multe despre colaboratorii nostri si nu numai. Astfel ca am inaugurat ceea ce va deveni (speram noi) o noua traditie: sondajele Future Marketing. Prin aceste sondaje speram sa ne cunoastem mai bine colaboratorii si cititorii.

Pentru a participa la primul sondaj - care se va referi la nivelul de trai - va rugam sa accesati urmatorul link: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=qyyEs0UktuTns6CRTk_2fM3A_3d_3d.

Rezultatele vor fi publicate la terminarea sondajului. Acestea vor fi confidentiale la nivel individual, datele fiind publicate doar la nivel de esantion.

Un prim mesaj

2007-08-28T13:59:00.000+03:00

Bine ati venit pe primul blog despre mystery shopping! Noi, cei de la Future Marketing vom posta studii de caz, experiente reale ale clientilor misteriosi, precum si informatii valoroase menite sa transforme Mystery Shopping-ul intr- o experienta placuta si pozitiva. Ne propunem sa construim o comunitate de evaluatori, dedicata profesionalismului si integritatii in domeniul Mystery Shopping-ului. Va invitam sa fiti alaturi de noi, exprimandu-va comentariile, sugestiile si experientele. Mult success si cumparaturi fericite!

De ce se face Mystery Shopping?

2007-08-27T14:29:00.000+03:00

Intr-o statistica efectuata de curand de cercetatorii americani, s-a descoperit faptul ca majoritatea afacerilor pierd clienti in principal din cauza serviciilor proaste oferite si mai putin din cauza preturilor sau a produselor proaste (cum, poate, ne-am fi asteptat). Acelasi studiu a aratat faptul ca un client nemultumit va imprastia zvonul despre serviciile proaste oferite de catre o firma mult mai repede decat un client multumit ar imprastia zvonul despre serviciile bune oferite.

Deci, este esential pentru o firma sa ofere servicii de calitate. Dar cum evaluezi acest lucru?

In mod evident, controlul angajatilor nu este o modalitate foarte eficienta. In definitiv e destul de clar ca acestia se vor comporta mult mai bine de fata cu un superior decat atunci cand sunt lasati de capul lor. Optiunile care raman ar fi un studiu de satisfactie printre clientii firmei si un studiu de mystery shopping.

De ce se prefera mystery shopping? Simplu. Pentru ca un client misterios este antrenat sa vada tot. El stie unde sa se uite. Un client obisnuit ar putea sa fie pur si simplu nesatisfacut si sa nu stie exact unde este problema. Insa unui client misterios i se spune de la inceput cum ar trebui sa arate/sa se comporte angajatii cu care intra in contact si atunci stie exact unde intervin nereguli.

Acum cateva luni firma noastra a organizat un studiu de Mystery Shopping pentru un restaurant din Bucuresti. Intamplator, cateva saptamani dupa terminarea studiului, am ajuns in restaurantul respectiv. Nu participasem ca si client misterios la studiu, dar cunosteam chestionarul si involuntar in momentul in care am intrat in restaurant am observat multe lucruri care poate anterior nu le-as fi observat: unii chelneri nu purtau ecuson, altii purtau prea multe bijuterii, nu mi s-a zambit la plecare, etc.

Mystery Shopping-ul ofera un contact direct cu afacerea ta, o privire obiectiva sau, cum am citit intr-un manual de specialitate, un 'snapshot', un instantaneu. Este o metoda excelenta de a iti vedea afacerea din perspectiva clientului. Si, in final, o modalitate de imbunatatire a serviciilor oferite.

O scurta introducere

2007-08-23T17:31:00.000+03:00

"Mystery shopping desemneaza o modalitate prin care o companie isi poate da seama in ce masura angajatii sai raspund cerintelor clientilor si isi desfasoara activitatea conform standardelor impuse. Concret, acest lucru se poate face angajind mystery shoppers (cumparatori misteriosi) care fac vizite la sediile companiei respective comportindu-se ca un client oarecare. Ulterior, acestia completeaza un raport in care specifica modul in care salariatii companiei respective s-au comportat." (Cotidianul, 2 iul. 2007)

Cam asa ar putea fi descrisa activitatea de Mystery Shopping, in cateva cuvinte.

De ce un blog despre Mystery Shopping?

Pentru ca Mystery Shopping-ul nu este doar inca o modalitate de a face bani. Mystery Shopping-ul este o ocupatie originala, (in majoritatea timpului) distractiva si care te ajuta sa intri in contact cu aproape orice domeniu de la unelte, electronice, electrocasnice, la mancare si chiar servicii bancare. Ca si client misterios poti experimenta o varietate de situatii si este putin probabil sa te plictisesti. Nu ocupa mult timp, este o activitate flexibila si (avand in vedere timpul investit) banoasa.

Noi, cei de la Future Marketing ne-am gandit ca e nevoie sa se inteleaga mai bine conceptul de Mystery Shopping. Ca este o nevoie mai mare de interactiune intre clientii misteriosi si companiile care ii angajeaza. Ca este nevoie sa se vada aspectele personale ale Mystery Shopping-ului. Asa ca am creat acest blog, ca prim pas in crearea unei comunitati de clienti misteriosi din toate colturile Romaniei.

Bine ati venit la primul blog romanesc de Mystery Shopping.