Inainte de a face o vizita...

Majoritatea vizitelor de mystery shopping vin cu un fisier de instructiuni. Si, din experienta mea pot sa spun ca, din pacate, majoritatea clientilor misteriosi nu citesc cu atentie aceste instructiuni.

In majoritatea cazurilor, o vizita de mystery shopping implica mai mult decat o simpla intrare intr-un magazin si cumparare de produse. Chiar daca ai observat tot in jurul tau, la sfarsit vei putea observa ca nu iti poti completa chestionarul pentru ca nu ai respectat scenariul si nu ai spus ce a trebuit. Sau, mai rau, vei fi demascat pentru ca nu ai fost pregatit.

In momentul in care ai un scenariu de respectat, trebuie sa cunosti scenariul foarte bine si sa fii sigur ca esti pregatit pentru absolut orice.

Ce se poate intampla?

a) Vanzatorul/angajatul iti poate cere numele si alte date personale. Daca iti dai datele tale vei fi sincer dar s-ar putea sa ajungi (cum i s-a intamplat unuia din colaboratorii nostri) sa primesti foarte multe telefoane din partea unui magazin care te considera potential client (cand tu de fapt nu erai interesat). Sau poate pur si simplu nu te simti comfortabil cu ideea de a-ti lasa numele si numarul de telefon unui strain. In cazul in care vrei sa eviti acest lucru, dar totusi sa pari natural, trebuie sa stii de la inceput ce vei raspunde in eventualitatea in care ti se vor cere date personale.

b) Vanzatorul/angajatul poate fi o persoana pe care o cunosti. In mod sigur nu va fi o persoana foarte apropiata pentru ca inainte sa ti se acorde o vizita, compania se va asigura ca nu ai membri de familie/prieteni apropiati care sa lucreze pentru clientul lor (chiar daca nu ii intalnesti chiar pe ei, exista o sansa buna sa nu fii obiectiv in raport). Dar ar putea fi vecinul de bloc, o prietena de-a matusii sau un fost coleg de liceu pe care nu l-ai mai vazut de ani de zile. Fii pregatit sa adaptezi scenariul la persoana ta pentru a fi credibil.

c) Tu trebuie sa testezi cunostintele vanzatorului relativ la un anumit produs si pentru asta trebuie sa pui anumite intrebari (specificate in instructiuni si, de obicei, si in chestionar). Daca citesti instructiunile in fuga si fara atentie, ai putea uita scenariul si intrebarile pe care trebuie sa le pui.

d) Vanzatorul ar putea sa fie constient de faptul ca se deruleaza un studiu de mystery shopping (anumite companii isi anunta angajatii cand acest lucru se intampla) si ar putea sa te demasce ca si mystery shopper.
Ca sa te asiguri ca acest lucru nu se intampla, trebuie sa studiezi cu atentie scenariul si sa il exersezi, pentru a fi sigur ca nu vei parea a fi mai mult decat un client obisnuit.
In cazul in care trebuie sa notezi multe detalii pentru raport (caracteristicile produsului, numele persoanei cu care ai vorbit) ai grija sa nu fii prea evident. Nu ai fi singura persoana care noteaza caracteristicile unui produs dar in mod sigur trebuie sa fii discret in momentul in care notezi numele persoanei cu care vorbesti.
Pentru a nota exact detaliile necesare pentru raport, tu va trebui sa stii multe amanunte despre magazinul vizitat. Dar in momentul vizitei acest lucru nu trebuie sa iasa in evidenta.
Se poate intampla, ocazional, ca vanzatorul sa te recunoasca ca si client misterios, chiar daca tu ti-ai jucat rolul bine. In majoritatea cazurilor nu va spune nimic si isi va da toata silinta sa te serveasca bine pentru a primi un raport bun. In cazul in care el se decide totusi sa te demaste, ar trebui sa fii pregatit sa negi acest lucru. Nu intra in panica, fii calm si poarta-te de parca nu stii despre ce vorbeste. Incearca sa il convingi ca nu esti client misterios, dar nu prin argumente multe (nu degeaba exista expresia 'you protest too much' in engleza) ci printr-o atitudine naturala, usor confuza si in primul rand calma.

Nu uita ca, orice s-ar intampla, tu trebuie sa iti completezi raportul la sfarsit iar pentru acest lucru sa se intample, trebuie sa aduni toate datele necesare. Exista cazuri, foarte rare, in care acest lucru chiar nu se poate. Atunci va trebui sa notezi exact ce s-a intamplat in raport, pentru a arata faptul ca tu ai facut tot ce ai putut si pentru a descrie circumstantele care te-au impiedicat sa-ti faci datoria.

Cine poate deveni client misterios?

Multi au impresia ca oricine poate sa faca Mystery Shopping. In definitiv, tot ce trebuie sa faci este sa mergi intr-un magazin si sa cumperi ceva, si toata lumea face asta cel putin o data pe saptamana de nevoie. Deci oricine ar trebui sa fie in stare sa faca acest lucru pentru bani, nu?

Nu.

Baza de date a companiei noastre este in mod continuu innoita: oameni noi sunt adaugati zilnic. Dar in acelasi timp, exista oameni care sunt stersi din baza de date.

Cum te asiguri ca nu vei fi unul dintre acesti oameni?

In primul si in primul rand: fii punctual(a). Acest lucru implica doua aspecte:

a) Vizitele trebuie facute exact atunci cand sunt planificate. In cazul in care dintr-un motiv ce nu poate fi evitat, nu poti efectua vizita, anunti firma organizatoare.

b) Rapoartele trebuie predate cel tarziu in ziua urmatoare vizitei.

Nimeni nu va angaja, sau mentine ca si colaborator, o persoana pe care nu se poate baza. Acest lucru este valabil in mod special in cazul clientilor misteriosi: vizitele sunt in majoritatea cazurilor planificate dupa anumite cerinte care trebuiesc indeplinite. In momentul in care o vizita nu este facuta conform cerintelor, compania trebuie sa o repete. Astfel, se pierd bani si timp.

Un alt aspect foarte important este raportul. Acesta:

a) Nu trebuie sa contina greseli gramaticale. Gandeste-te ca raportul tau va ajunge nu numai la compania care te-a angajat pe tine ci si la cei care i-au angajat pe ei. Raportul nu te reprezinta doar pe tine ci si pe compania care te-a angajat.

b) Trebuie sa contina raspunsurile la toate intrebarile din chestionarul care trebuie completat. In momentul in care o intrebare nu se aplica situatiei in care esti (gen: ai o intrebare despre machiajul vanzatoarelor dar in magazin nu erau decat vanzatori) scrii faptul ca nu se aplica. (in afara cazului in care compania ofera alte instructiuni).

c) Nu trebuie sa contina greseli logice. Nu are sens sa spui ca ai stat la coada 30 de minute in momentul in care ai afirmat mai devreme ca in magazin nu era nici un client.

Pentru a reusi sa indeplineasca toate conditiile de mai sus, un client misterios trebuie sa fie:

a)organizat, pentru a isi putea planifica vizitele si pentru a preda rapoartele la timp

b)un bun observator, pentru a putea sa raspunda la toate intrebarile din chestionar

c) un bun narator, pentru a putea descrie vizitele facute.

d) concis (trebuie sa descrie vizitele dar nu se piarda in detalii insignifiante).

e) obiectiv (raportul trebuie sa contina descrierea vizitei si nu opinia clientului misterios)

Oricat de usor ar parea, a fi client misterios nu este o joaca. Necesita seriozitate si implicare. Desi poate fi o slujba frumoasa si placuta, trebuie sa ne aducem aminte ca este totusi o slujba si ca, la fel ca in alte slujbe, trebuie sa castigi banii pe care ii primesti.