Instructiuni "redundante"

S-a intamplat ocazional sa fim intrebati de catre clientilor misteriosi care este scopul oferirii unor instructiuni atat de detaliate. Ne referim la instructiunile de tipul:

"Vizita trebuie efectuata in ziua si intervalul orar in care a fost programata."
"Trebuie sa respectati cu strictete scenariul vizitei."
"Daca nu prezentati bonul de casa, vizita nu va fi platita."

Majoritatea clientilor misteriosi (si in mod special cei care au lucrat la mai multe proiecte cu compania noastra), in momentul in care li se repeta la fiecare training faptul ca trebuie sa respecte cu strictete toate instructiunile, ofteaza sau ofera replici de genul "evident". Este adevarat ca o parte importanta din fiecare training este acordata sublinierii importantei respectarii programarilor si instructiunilor si ca, pentru o persoana care participa in mod repetat la aceste traininguri, ar putea parea redundanta repetarea acestei parti.

Cu toate acestea, in mod surprinzator sau nu, exista oameni pentru care aceste instructiuni mai putin "evidente".

Fiecare instructiune inclusa - cu exceptia celor care tin de protocolul magazinului care trebuie vizitat - este o lectie invatata de catre organizatorii de studii de Mystery Shopping. Au existat cazuri (din pacate destule) in care clientii misteriosi fie au uitat fie au pierdut bonul de casa, fiind apoi scandalizati de faptul ca nu si-au primit banii pe vizita. Au existat cazuri in care operatorii au uitat de programarea facuta si au facut vizita in cu totul alta zi sau in alt interval orar, intrebandu-se apoi, din nou, de ce nu si-au primit banii.

Desi stiu ca am mentionat deja aceasta idee, trebuie sa subliniez importanta respectarii instructiunilor oferite de compania organizatoare de studii de Mystery Shopping. Si din pacate exista destui clienti misteriosi pentru care acest aspect nu este la fel de important. Partea aceasta a trainingurilor se adreseaza in primul rand acestora. Pentru ca daca aceasta parte nu exista - compania organizatoare de Mystery Shopping va trebui sa plateasca o vizita invalida. Ceea ce evident nu este o varianta prea placuta.

Tipuri de Mystery Shopping

La ce te poti astepta cand te inscrii ca si client misterios?

Probabil unul din aspectele cele mai interesante la activitatea de client misterios este faptul ca variaza atat de mult de la un proiect la altul. Chiar si in cazul a doua companii care au aceleasi obiective intr-un proiect, variaza proceduri, variaza produse si caracteristici.

Actiunea de Mystery Shopping poate fi clasificata in functie de modul de organizare dar si in functie de scopul ei in sine. De exemplu, desi majoritatea oamenilor, cand se gandesc la shopping se gandesc la actiunea efectiva de mers la magazin si cumparat ceva, Mystery Shopping-ul se poate face si prin telefon (Mystery Calls) pentru a evalua serviciile oferite prin de catre o companie (livrari la domiciliu, informatii) sau cunostintele angajatilor companiei respective. De asemenea, desi acest tip se intalneste mai rar, exista si Mystery Shopping online - caz in care clientul misterios testeaza serviciile oferite de magazinele virtuale.

De asemenea, scopul unei vizite de Mystery Shopping poate fi diferit de la client la client.

O metoda mai putin intalnita azi este auditul de integritate. In mod surprinzator, insa, este prima metoda de Mystery Shopping dezvoltata. Practic se testeaza integritatea si conduita morala a angajatilor unei companii. Se refera la aspecte precum manevrarea numerarului de catre angajati (se poate de exemplu, oferi "accidental" o suma mai mare angajatului, incercand sa se vada daca acesta va atentiona clientul in legatura cu acest aspect) dar si receptia clientilor, respectiv probabilitatea furtului. Pentru astfel de vizite, este absolut necesar sa se foloseasca clienti misteriosi cu experienta.

In functie de ce doreste clientul sa stie despre afacerea sa, o vizita de Mystery Shopping poate varia intre o simpla apreciere a amabilitatii angajatilor pana la dezvoltarea de scenarii complexe menite sa testeze cunostintele angajatilor, atitudinea lor profesionala si loialitatea fata de compania care i-a angajat. Cu ajutorul unor vizite de Mystery Shopping, o companie poate afla de ce anumite produse nu se vand (surprinzator, sau poate nu, exista angajati care recomanda produsele altor companii, sau refuza sa recomande anumite produse ale propriei companii) sau de ce anumite unitati nu vand la fel de mult ca altele (desi, intr-adevar, locatia este foarte importanta, ati fi surprinsi cat de mult conteaza amabilitatea unui angajat in momentul in care clientul face o alegere).