un nou sondaj Future Marketing - in domeniul asigurarilor

Future Marketing organizeaza un nou sondaj de opinie online. Pentru a participa, va rugam sa accesati urmatoarea adresa: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=GXjTyz_2bu7X_2bKdLqcuhNUyA_3d_3d

Alte piedici in cadrul unei vizite de Mystery Shopping

In cadrul unui studiu recent, am intalnit urmatoarea problema: lantul de magazine care trebuia vizitat avea angajati care "migrau" de la un magazin la altul. Clientul nu ne-a avertizat in legatura cu acea posibilitate, rezultatul fiind ca operatorii nostri s-au intalnit direct cu angajatii in magazin.

Ce se poate face intr-o astfel de situatie?

In primul rand incercati pe cat posibil sa evitati angajatii respectivi.

In cazul in care acest lucru chiar nu se poate, exista doua variante. Prima varianta ar fi sa aveti target-uri diferite - alte produse de investigat de la o vizita la alta - caz in care puteti foarte simplu sa mentionati faptul ca doriti sa va interesati de un nou produs de care nu erati constient cand ati facut prima vizita. Daca trebuie sa va interesati de exact acelasi produs, cel mai simplu este sa mentionati faptul ca ati pierdut notitele sau nu va amintiti ce vi s-a spus la prima vizita. Daca considerati ca nu puteti sa obtineti detalii in plus, contactati imediat compania organizatoare - este posibil ca vizita sa trebuiasca sa fie reprogramata.

De asemenea, daca acest lucru se intampla la doua sucursale care sunt foarte departate una de alta, pregatiti-va sa explicati faptul ca serviciul este foarte departe de casa - explicand astfel prezenta dvs. in doua locuri atat de departate.

Alta problema care se poate ivi apare in cazul vizitelor la banca - din ce in ce mai multe banci solicita CNP-ul persoanelor care vin sa ceara consultanta. In acest caz, persoana care isi ofera CNP-ul va fi inregistrata in baza de date a bancii - inclusiv in legatura cu cererea facuta. Daca aveti de facut acelasi scenariu in doua sucursale ale aceleiasi banci fiti pregatit pentru aceasta varianta - daca oferiti acelasi CNP s-ar putea sa starniti banuiala angajatului, mai ales daca studiul este anuntat. De asemenea, angajatii au programe care pot detecta corectitudinea CNP-ului, motiv pentru care nu puteti nici oferi un CNP "din burta". In acest caz se recomanda sa folositi CNP-ul unui prieten sau al sotului/sotiei (mentionand in acest caz ca va interesati in numele lui/ei).

In orice caz, este indicat ca inaintea fiecarei vizite sa va pregatiti pentru orice eventualitate si - foarte important - sa nu va pierdeti cu firea. Absolut orice se intampla, ramaneti calm. Este recomandat - in momentul in care o astfel de situatie apare - sa adoptati o atitudine "zapacita" ("am uitat", "nu stiam", etc.). Este de preferat sa aratati confuz decat sa fiti detectat ca si client misterios.

Alte cheltuieli in cadrul unei vizite de Mystery Shopping

Ocazional o vizita de Mystery Shopping implica o tranzactie efectiva. In cadrul anumitor domenii, acest lucru este evident: nu se pot evalua serviciile din cadrul unui restaurant decat prin efectuarea unei comenzi efective. Insa, in cazul anumitor magazine tranzactia nu este absolut necesara pentru evaluarea factorilor indicati de client. Totusi, in majoritatea cazurilor, clientul opteaza pentru efectuarea unei tranzactii, in principal deoarece bonul obtinut in urma acestei tranzactii este cea mai buna dovada ca operatorul nu numai ca a fost in unitatea vizata, dar a fost in ziua si la ora solicitata de catre client.

In majoritatea cazurilor, tranzactia trebuie sa se incadreze intr-o limita. Aceasta limita este calculata sa fie credibila (de exemplu, operatorul sa poata comanda mai mult de un suc la un restaurant) dar totusi rezonabila. Mai ales in primele noastre studii, operatorii se intorceau cu un bon de o valoare mult mai mare spunand 'sa decontam doar cat avem de decontat'. Din pacate aceasta situatie este imposibila. Conform legilor in vigoare in Romania, un bon fiscal nu poate fi decontat doar partial. Motiv pentru care bonurile de acest fel sunt nevalabile si se poate ajunge pana la anularea intregii vizite.

In cazul unei tranzactii bancare, lucrurile devin un pic mai complicate. Daca operatorul introduce banii in propriul cont, evident acestia nu vor fi decontati. O situatie similara apare in momentul in care operatorul isi plateste propria factura. Tranzactiile bancare se deconteaza in urmatoarele cazuri: operatorul cumpara valuta si o ofera companiei organizatoare primind in schimb contravaloarea acesteia; operatorul face tranzactii succesive de schimb valutar (cumpara 5 Euro pe care ii vinde apoi la alta unitate bancara vizitata), caz in care compania deconteaza diferenta de curs; operatorul depune bani intr-un cont al companiei (situatie mai rar intalnita, de obicei sugerata doar de operatori care au lucrat cu noi o perioada mai lunga de timp), compania urmand sa deconteze exact suma depusa.

Pe langa tranzactiile de efectuat in cadrul vizitei, in cazul anumitor operatori, compania poate deconta transportul - in urma prezentarii de catre operator a unor bonuri/bilete justificative. Din pacate si in acest caz am avut operatori care au prezentat bonuri de o valoare exagerata, caz in care am fost nevoiti sa refuzam cererea acestora. In cazul in care operatorul doreste sa deconteze bonuri de benzina, ar trebui sa achizitioneze exact atata combustibil cat sa ajunga la locatia vizitei - pentru ca acesta sa poata fi decontat. Asa cum am mentionat mai sus, bonurile fiscale nu pot fi decontate partial.

In general, oricand vizita implica orice fel de cheltuieli, este bine sa prezentati moderatie. Din pacate, multi operatori abuzeaza de acest drept si ajung sa primeasca o apreciere slaba din partea celor care evalueaza vizita (indiferent de calitatea chestionarului si a vizitei in sine).

Materialele obtinute in urma vizitei de Mystery Shopping

In urma anumitor vizite de Mystery Shopping, cumparatorul misterios primeste de la unitatea vizitata diverse materiale: cartea de vizita a angajatului contactat, in cazul institutiilor financiare calculatii printate, materiale promotionale, etc.

In majoritatea cazurilor, aceste materiale trebuie predate companiei organizatoare care la randul ei va preda materialele clientului. Acestea ajuta la identificarea angajatului care a generat rezultatele vizitei dar si la observarea comportamentului acestuia (in cazul calculatiilor, acestea servesc la stabilirea cunostintelor angajatului, in cazul materialelor promotionale, acestea servesc la stabilirea atitudinii profesionale).

Totusi, in cazul in care compania organizatoare nu specifica in mod explicit predarea materialelor, este recomandat ca acestea sa fie pastrate intr-o forma sau alta.Daca efectuati multe vizite si considerati ca aceste materiale ocupa prea mult spatiu fizic, puteti sa le scanati si sa le pastrati in format electronic.

Precum au descoperit deja anumiti colaboratori ai companiei noastre, exista cazuri cand angajatii verificati au de facut comentarii pe baza rezultatelor obtinute. In acest caz, compania contacteaza colaboratorii care au efectuat vizita si solicita mai multe detalii. Acest lucru se poate intampla inclusiv la cateva luni dupa efectuarea vizitei. Pentru a putea raspunde cat mai exact la aceste solicitari, se recomanda cumparatorilor misteriosi sa pastreze notite/observatii legate de vizitele efectuate, chiar si dupa ce au predat rezultatele.

De asemenea, pentru a preveni pe cat posibil astfel de cazuri, se recomanda completarea sectiunii de comentarii in cat mai mare detaliu - caz in care este foarte probabil ca raspunsurile la intrebarile angajatilor verificati sa fie deja prezente in chestionar.

Plata unei vizite de Mystery Shopping - partea 2

Asa cum am discutat in articolul precedent, plata unui studiu de Mystery Shopping, difera de la studiu la studiu. Ce trebuie insa retinut este ca operatorii de Mystery Shopping sunt selectati si in functie de participarea lor la alte studii efectuate de catre compania noastra. De obicei e o sansa mai mare ca un operator sa fie selectat in momentul in care acesta a participat de curand la un studiu. De aceea este bine ca un operator sa ia in considerare si acest aspect in momentul in care decide sa participe sau nu la un studiu.

De asemenea trebuie luate in considerare si vizitele "usoare", respectiv "premiile" oferite de catre compania noastra. Astfel, exista studii "frumoase", gen vizite la restaurant - in care scenariul nu este complicat si practic tot ce se cere de la operator este sa manance pe gratis. Aceste studii sunt intotdeauna oferite operatorilor fideli - cei pe care ii cunoastem si despre care stim ca si-au facut vizitele bine si la timp. In curand un sistem de notare si apreciere a colaboratorilor va fi pus la punct - sistem care va permite chiar cuantificarea calitatii muncii depuse - in functie de care vor fi oferite vizitele.

Pe de alta parte exista aspecte legate de plata operatorilor pe care compania noastra nu le controleaza total. Colaboratorii nostri "fideli" stiu deja ca am incercat intotdeauna sa platim vizitele la timp - uneori chiar in timp real. Din pacate acest aspect depinde si de client care ocazional opteaza sa plateasca in rate sau doar la predarea proiectului (care poate avea loc la saptamani distanta de ultima vizita efectuata). Astfel, exista studii pentru care operatorii pot fi platiti chiar la o luna-doua de la efectuarea vizitelor.

De obicei aceste aspecte sunt comunicate operatorilor de la inceputul studiului - cazurile contrare de obicei se intampla in momentele in care nu s-a ajuns la o intelegere finala cu clientul relativ la acest aspect.

Cum se plateste o vizita de Mystery Shopping?

Plata unui studiu de Mystery Shopping este un subiect delicat dar necesar de abordat, fiind de altfel principalul factor de motivare al clientilor misteriosi.

In momentul in care se calculeaza pretul unei vizite de Mystery Shopping se iau mai multi factori in considerare. Factorul decisiv este complexitatea scenariului care va fi efectuat. In mod evident, un scenariu simplu (de genul - intru in magazin, cumpar o sticla de suc si plec) va fi platit mai putin decat un scenariu mai complicat (de genul - intru in magazin, ma interesez de tipurile de suc disponibile, ma interesez de caracteristicile lor, etc.). De asemenea, inainte de a se hotari pretul vizitei, se ia in considerare si timpul necesar efectuarii vizitei.

Alt factor important este cel al cheltuielilor colaterale: in cazul in care vizita se efectueaza in restaurant, in mod evident, se deconteaza consumatia clientului misterios. In aceste cazuri, in general, pretul efectiv (banii castigati) se reduce, luandu-se in calcul ca si castig al clientului misterios si consumatia inclusa in vizita.

De asemenea, un factor important de luat in considerare este periodicitatea studiului. Daca studiul de Mystery Shopping are loc frecvent atunci - ca in orice alta afacere - este normal ca pretul sa se reduca (similar achizitiilor en-gros).

Pretul unei vizite de Mystery Shopping difera in functie de diverse caracteristici ale studiului in desfasurare. Ce este esential de retinut este faptul ca pretul nu este intotdeauna acelasi.

un nou sondaj Future Marketing

Future Marketing organizeaza un nou sondaj de opinie online. Pentru a participa, va rugam sa accesati urmatoarea adresa:

https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=Zvl56mF0b7oReWwbRJaHbg_3d_3d

Comentariile intr-un studiu de Mystery Shopping

Majoritatea studiilor organizate de compania noastra au la final un camp de comentarii, de obicei marcat cu "obligatoriu". Din pacate am observat ca o proportie destul de semnificativa de operatori ignora campul respectiv.

Am avut surpriza neplacuta de a primi o evaluare foarte slaba a unei unitati, urmata de comentariul "Nu ma mai intorc niciodata aici" fara nici o urmare. Nu se intelegea din chestionar ce a cauzat atata vehementa si de unde exact izvorasc notele proaste obtinute. Clientul, evident, a fost nemultumit de acest lucru. Acesta este rolul comentariilor - comentariile au rolul de a explica evaluarea oferita.

Exista, evident, intrebari care nu lasa loc de comentarii. De exemplu intrebarea "angajatul mesteca guma?" este clar o intrebare la care raspunsul spune totul. Fie angajatul mesteca guma, fie nu. La o astfel de intrebare comentarii sunt necesare doar in cazul in care angajatul mesteca guma intr-un mod dizgratios, care atrage atentia. Dar la o intrebare de genul "Cum evaluati imbracamintea angajatului?" cu un raspuns la alegere pe o scala de la "Foarte prost" la "Foarte bine", in general raspunsurile negative necesita explicatii. Clientul trebuie sa vada de unde vine calificativul de "Prost" sau "Foarte prost". Exemplu de comentariu relevant in acest sens ar fi "Domnisoara purta o bluza de culoare tipatoare". Mai ales in cazul in care codul de imbracaminte al unitatii este oferit operatorului, acesta trebuie sa explice gradul la care acesta este violat: exista un singur angajat imbracat necorespunzator sau este o tendinta generala?

Am observat de asemenea ca atunci cand campul de comentarii este obligatoriu, multi operatori repeta practic chestionarul, fara a oferi nimic in plus. Un exemplu in acest sens ar fi aprecierea imbracamintii angajatului ca fiind "Foarte buna" si repetand in comentarii: "Angajatul era imbracat foarte bine". Acest comentariu este inutil. Daca ati fost cu adevarat impresionat (in mod pozitiv sau negativ) de acest aspect, mentionati acest lucru, dar nu este necesar sa repetati ceva ce este deja evident. Un mod de a va arata impresia creata de angajat ar fi sa descrieti imbracamintea acestuia: "Costum ingrijit, elegant, o camasa de culoare alba..." etc. Prin aceasta descriere practic va justificati nota, dovedind faptul ca angajatul respecta codul de imbracaminte.

O alta regula a comentariilor de Mystery Shopping este evitarea opiniilor personale. In loc sa spuneti "Ar trebui sa-si trateze mai bine clientii" ar trebui sa spuneti "Clientii nu sunt tratati foarte bine", urmat evident de justificarea acestui comentariu. In loc sa spuneti "Tabloul rosu ar trebui scos" ar trebui sa spuneti "Tabloul rosu este deranjant". Etc. In principiu regula este sa aratati aspectele negative si sa lasati clientul sa decida cum va proceda in legatura cu aceasta situatie. Desi pana la urma acest chestionar va reprezenta opinia dvs. personala (in definitiv tabloul rosu ar putea fi placut pentru alti clienti), este bine ca in majoritate sa prezentati argumente si nu sugestii.

Cele mai apreciate chestionare sunt cele care contin comentarii care descriu vizita in mod amanuntit, ca un film. Exemplu: "Am intrat in unitate. Inauntru erau doi clienti, ambii discutand cu angajatii firmei. Nefiind nici un angajat disponibil, am asteptat 5 minute..." etc. Clientul va intelege exact cum s-a desfasurat vizita iar evaluarea efectiva (raspunsurile la chestionar) va veni ca o completare.

In cazul in care nu doriti sa scrieti astfel de comentarii, trebuie totusi sa retineti faptul ca tot ce nu este descris in intrebarile chestionarului trebuie obligatoriu acoperit in aceasta sectiune. De exemplu, daca angajatul v-a oferit alt produs decat cel solicitat, chiar daca in chestionar nu este inclusa o intrebare explicita pe acest subiect, trebuie neaparat sa mentionati acest aspect. De asemenea comentariile, asa cum am mentionat mai sus, trebuie sa contina explicatia tuturor evaluarilor negative oferite si (foarte important) explicatia tuturor raspunsurilor lipsa. De exemplu, daca nu ati efectuat o tranzactie in unitate (si acest lucru era cerut de catre scenariu) trebuie sa motivati lipsa acesteia. Exemplu: "Nu aveau produsul solicitat asa ca nu am putut incheia tranzactia."

Pentru majoritatea clientilor, comentariile sunt cea mai importanta parte a chestionarului. Calitatea comentariilor dvs. va afecta evaluarea dvs. ca Mystery Shopper si sansa dvs. de a obtine cat mai multe vizite de efectuat.

Sondaj legat de magazinele virtuale din Romania

Future Marketing organizeaza un nou sondaj online legat de magazinele virtuale din Romania. Pentru completare, selectati urmatorul link: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=zeSMXhySsFQQyrDj7YCLUQ_3d_3d

Profilul unui client misterios

Pe site-ul companiei noastre exista un formular de inscriere ca si client misterios. In cadrul acestui formular, potentialul colaborator trebuie sa ofere o serie de date personale cum ar fi ocupatia, locul de munca, obiceiurile alimentare, daca poarta sau nu ochelari, daca poseda sau nu anumite articole de uz casnic. Nu o data ni s-a intamplat sa fim contactati telefonic de persoane care doreau sa se inscrie ca si clienti misteriosi si doreau sa stie relevanta acestor informatii.

In momentul in care o companie decide sa comande un studiu de Mystery Shopping, in majoritatea cazurilor compania solicita un anumit profil al clientului misterios care va efectua vizitele. Motivul pentru aceasta cerere se leaga in general de profilul clientilor companiei respective. Exista anumite caracteristici evidente pe care trebuie sa le indeplineasca un client misterios pentru a fi repartizat catre o anumita vizita (cum ar fi faptul ca in general pentru a face Mystery Shopping la un magazin de ochelari, trebuie sa fii purtator de ochelari; pentru a face Mystery Shopping la un service auto trebuie sa posezi o masina; etc.) dar exista si anumite aspecte mai putin evidente: de exemplu, in general, restaurantele de tip fast-food solicita clienti misteriosi intre 20 si 30 de ani, in timp ce bancile prefera clienti misteriosi intre 30 si 40 de ani.

Acest lucru se intampla deoarece clientul obisnuit al companiei se incadreaza intr-un anumit profil. Un studiu de Mystery Shopping ar trebui sa redea o viziune a clientului unei companii asupra serviciilor oferite - are mult mai mult sens in momentul in care acesta se incadreaza in profilul clientului obisnuit al companiei respective.

In momentul in care compania noastra cauta colaboratori pentru un anumit proiect, ii va cauta in functie de anumite caracteristici. Daca la o anumita intrebare nu exista raspuns, automat clientul misterios nu va fi selectat in momentul in care raspunsul la acea intrebare este un factor in selectarea clientului misterios.

Un an nou fericit!

Future Marketing ar dori sa ureze tuturor colaboratorilor sai un an nou fericit cu multe impliniri si o colaborare cel putin la fel de fructuoasa ca cea din anul care tocmai s-a incheiat. Echipa Future Marketing multumeste tuturor clientilor misteriosi pentru colaborare.