Respectarea cuvantului dat

Reiau o tema abordata mai demult, cea a responsabilitatii.

Am incheiat recent un studiu la nivel national in urma caruia am descoperit noi colaboratori de incredere dar, din pacate, am avut parte si de cateva dezamagiri crunte. Patru clienti misteriosi diferiti din patru zone diferite ale Romaniei ne-au provocat aceeasi surpriza: au declarat ca au facut vizita fara sa o faca. Saptamani dupa ce vizita trebuia efectuata, acestia inca afirmau sus si tare faptul ca au facut vizita desi in momentul in care venea vorba de chestionar, evitau raspunsul. Intr-un final au recunoscut faptul ca nu au facut vizita.

Exista doua probleme cu acest gen de comportament: in primul rand acestia s-au "inhamat" la o treaba pe care nu au dus-o la bun sfarsit. Acest lucru denota lipsa de seriozitate. In al doilea rand, in momentul in care au fost chestionati in aceasta privinta, au mintit, ceea ce denota lipsa de responsabilitate. Amandoua aceste calitati sunt esentiale pentru un client misterios.

As dori sa subliniez faptul ca nici un client misterios nu este platit "inainte". Toate vizitele sunt platite dupa ce sunt efectuate si dupa ce se dovedeste ca au fost efectuate. Acest gen de comportament nu rezulta in castig material pentru cel care il afiseaza, rezulta doar in pierdere de timp inutila pentru firma organizatoare. Cred ca este evident ca oameni de acest gen sunt eliminati instantaneu din baza noastra de date.

Desigur, exista si situatii in care o persoana promite ca face o vizita si din motive obiective nu mai poate. Sunt convinsa ca operatorii nostri au observat faptul ca am dat dovada de flexibilitate si intelegere in aceasta privinta - permitand o reprogramare a vizitelor. In momentul in care sunteti convins ca nu puteti face vizita, contactati firma organizatoare si o anuntati. In cazul in care o faceti din timp, firma va aprecia comportamentul dvs. profesionist si va va nota ca si colaborator de incredere, crescand astfel sansele sa fiti selectat pentru alte studii.

Subliniez din nou faptul ca tot ce se castiga prin neseriozitate este o prompta eliminare din baza de date.

Din pacate, astfel de colaboratori afecteaza si relatia noastra cu operatorii bine intentionati - duce la mai multa suspiciune din partea coordonatorului care va pune mai multa presiune pe colaboratori pentru a-si dovedi efectuarea vizitelor.

Chestiunea datelor personale

Desi a mai fost discutata pe scurt intr-un articol anterior, aceasta chestiune este un aspect important intr-o vizita de Mystery Shopping, care merita detaliata.

In majoritatea cazurilor, o vizita de Mystery Shopping nu implica o prezentare a clientului si datele personale nu trebuie mentionate. Insa exista anumite vizite in care clientului misterios i se vor cere date personale precum numarul de telefon, adresa de e-mail, numele, date de identificare (CNP, date de buletin). In general, astfel de date se cer in institutiile bancare si alte domenii asemanatoare (asigurari, pensii, etc.) dar un client misterios se poate astepta la o astfel de cerere in orice scenariu in care el reprezinta o persoana juridica sau in care scenariul implica contracte sau simulari.

De exemplu, in majoritatea cazurilor, pentru a efectua o simulare de credit, o banca ii cere clientului datele din buletin. Un client misterios - colaborator al nostru - si-a oferit datele corect, inclusiv numarul de telefon, fiind inregistrat apoi in baza de date a bancii ca potential client, desi nu il interesa cu adevarat sa isi faca un credit. In urmatoarea luna a fost bombardat cu telefoane din partea bancii, care incerca sa se asigure ca clientul ii va alege pe ei in momentul in care isi va face un credit.

Pe de alta parte, daca clientul misterios ofera date false, exista sansa ca functionarul sa-l demaste ca si client misterios. Chiar daca acest lucru nu se intampla instantaneu ci doar dupa ce clientul a plecat din unitate, daca scenariul implica mai mult decat o singura vizita acest lucru ar putea deveni o problema. De asemenea, chiar daca studiul respectiv implica o singura vizita dar se efectueaza in valuri, clientul misterios va trebui sa evite unitatea respectiva la valul urmator - pentru a nu fi recunoscut.

Un alt client misterios avea de facut o tranzactie bancara - si a decis sa depuna bani in contul unui prieten - si el participant la studiu -(deoarece el personal nu avea cont la banca respectiva). In mod normal, clientul nu avea nici o problema sa afirme ca depune bani in contul sau personal - dar la una din unitatile vizate casiera era vecina sa de bloc. Clientul a trebuit sa inventeze pe loc o poveste care justifica faptul ca depunea bani intr-un cont care nu era al lui.

In general daca decideti sa folositi o alta identitate decat a dvs., este bine sa fiti pregatit dinainte pentru astfel de eventualitati.

Este de inteles ca nu doriti sa fiti bombardat cu telefoane promotionale din partea unor companii care nu va intereseaza ca si furnizori de servicii/produse. De aceea poate este de recomandat sa nu va oferiti telefonul personal. Dar de asemenea este de recomandat sa oferiti o adresa de e-mail corecta, in caz ca angajatul cu care ati discutat se hotaraste sa va contacteze: nu cea de serviciu, ci una comuna, creata la un provider comun de astfel de servicii (hotmail,yahoo,gmail) - eventual special pentru astfel de cazuri.

Instructiuni "redundante"

S-a intamplat ocazional sa fim intrebati de catre clientilor misteriosi care este scopul oferirii unor instructiuni atat de detaliate. Ne referim la instructiunile de tipul:

"Vizita trebuie efectuata in ziua si intervalul orar in care a fost programata."
"Trebuie sa respectati cu strictete scenariul vizitei."
"Daca nu prezentati bonul de casa, vizita nu va fi platita."

Majoritatea clientilor misteriosi (si in mod special cei care au lucrat la mai multe proiecte cu compania noastra), in momentul in care li se repeta la fiecare training faptul ca trebuie sa respecte cu strictete toate instructiunile, ofteaza sau ofera replici de genul "evident". Este adevarat ca o parte importanta din fiecare training este acordata sublinierii importantei respectarii programarilor si instructiunilor si ca, pentru o persoana care participa in mod repetat la aceste traininguri, ar putea parea redundanta repetarea acestei parti.

Cu toate acestea, in mod surprinzator sau nu, exista oameni pentru care aceste instructiuni mai putin "evidente".

Fiecare instructiune inclusa - cu exceptia celor care tin de protocolul magazinului care trebuie vizitat - este o lectie invatata de catre organizatorii de studii de Mystery Shopping. Au existat cazuri (din pacate destule) in care clientii misteriosi fie au uitat fie au pierdut bonul de casa, fiind apoi scandalizati de faptul ca nu si-au primit banii pe vizita. Au existat cazuri in care operatorii au uitat de programarea facuta si au facut vizita in cu totul alta zi sau in alt interval orar, intrebandu-se apoi, din nou, de ce nu si-au primit banii.

Desi stiu ca am mentionat deja aceasta idee, trebuie sa subliniez importanta respectarii instructiunilor oferite de compania organizatoare de studii de Mystery Shopping. Si din pacate exista destui clienti misteriosi pentru care acest aspect nu este la fel de important. Partea aceasta a trainingurilor se adreseaza in primul rand acestora. Pentru ca daca aceasta parte nu exista - compania organizatoare de Mystery Shopping va trebui sa plateasca o vizita invalida. Ceea ce evident nu este o varianta prea placuta.

Tipuri de Mystery Shopping

La ce te poti astepta cand te inscrii ca si client misterios?

Probabil unul din aspectele cele mai interesante la activitatea de client misterios este faptul ca variaza atat de mult de la un proiect la altul. Chiar si in cazul a doua companii care au aceleasi obiective intr-un proiect, variaza proceduri, variaza produse si caracteristici.

Actiunea de Mystery Shopping poate fi clasificata in functie de modul de organizare dar si in functie de scopul ei in sine. De exemplu, desi majoritatea oamenilor, cand se gandesc la shopping se gandesc la actiunea efectiva de mers la magazin si cumparat ceva, Mystery Shopping-ul se poate face si prin telefon (Mystery Calls) pentru a evalua serviciile oferite prin de catre o companie (livrari la domiciliu, informatii) sau cunostintele angajatilor companiei respective. De asemenea, desi acest tip se intalneste mai rar, exista si Mystery Shopping online - caz in care clientul misterios testeaza serviciile oferite de magazinele virtuale.

De asemenea, scopul unei vizite de Mystery Shopping poate fi diferit de la client la client.

O metoda mai putin intalnita azi este auditul de integritate. In mod surprinzator, insa, este prima metoda de Mystery Shopping dezvoltata. Practic se testeaza integritatea si conduita morala a angajatilor unei companii. Se refera la aspecte precum manevrarea numerarului de catre angajati (se poate de exemplu, oferi "accidental" o suma mai mare angajatului, incercand sa se vada daca acesta va atentiona clientul in legatura cu acest aspect) dar si receptia clientilor, respectiv probabilitatea furtului. Pentru astfel de vizite, este absolut necesar sa se foloseasca clienti misteriosi cu experienta.

In functie de ce doreste clientul sa stie despre afacerea sa, o vizita de Mystery Shopping poate varia intre o simpla apreciere a amabilitatii angajatilor pana la dezvoltarea de scenarii complexe menite sa testeze cunostintele angajatilor, atitudinea lor profesionala si loialitatea fata de compania care i-a angajat. Cu ajutorul unor vizite de Mystery Shopping, o companie poate afla de ce anumite produse nu se vand (surprinzator, sau poate nu, exista angajati care recomanda produsele altor companii, sau refuza sa recomande anumite produse ale propriei companii) sau de ce anumite unitati nu vand la fel de mult ca altele (desi, intr-adevar, locatia este foarte importanta, ati fi surprinsi cat de mult conteaza amabilitatea unui angajat in momentul in care clientul face o alegere).

Inainte de a face o vizita...

Majoritatea vizitelor de mystery shopping vin cu un fisier de instructiuni. Si, din experienta mea pot sa spun ca, din pacate, majoritatea clientilor misteriosi nu citesc cu atentie aceste instructiuni.

In majoritatea cazurilor, o vizita de mystery shopping implica mai mult decat o simpla intrare intr-un magazin si cumparare de produse. Chiar daca ai observat tot in jurul tau, la sfarsit vei putea observa ca nu iti poti completa chestionarul pentru ca nu ai respectat scenariul si nu ai spus ce a trebuit. Sau, mai rau, vei fi demascat pentru ca nu ai fost pregatit.

In momentul in care ai un scenariu de respectat, trebuie sa cunosti scenariul foarte bine si sa fii sigur ca esti pregatit pentru absolut orice.

Ce se poate intampla?

a) Vanzatorul/angajatul iti poate cere numele si alte date personale. Daca iti dai datele tale vei fi sincer dar s-ar putea sa ajungi (cum i s-a intamplat unuia din colaboratorii nostri) sa primesti foarte multe telefoane din partea unui magazin care te considera potential client (cand tu de fapt nu erai interesat). Sau poate pur si simplu nu te simti comfortabil cu ideea de a-ti lasa numele si numarul de telefon unui strain. In cazul in care vrei sa eviti acest lucru, dar totusi sa pari natural, trebuie sa stii de la inceput ce vei raspunde in eventualitatea in care ti se vor cere date personale.

b) Vanzatorul/angajatul poate fi o persoana pe care o cunosti. In mod sigur nu va fi o persoana foarte apropiata pentru ca inainte sa ti se acorde o vizita, compania se va asigura ca nu ai membri de familie/prieteni apropiati care sa lucreze pentru clientul lor (chiar daca nu ii intalnesti chiar pe ei, exista o sansa buna sa nu fii obiectiv in raport). Dar ar putea fi vecinul de bloc, o prietena de-a matusii sau un fost coleg de liceu pe care nu l-ai mai vazut de ani de zile. Fii pregatit sa adaptezi scenariul la persoana ta pentru a fi credibil.

c) Tu trebuie sa testezi cunostintele vanzatorului relativ la un anumit produs si pentru asta trebuie sa pui anumite intrebari (specificate in instructiuni si, de obicei, si in chestionar). Daca citesti instructiunile in fuga si fara atentie, ai putea uita scenariul si intrebarile pe care trebuie sa le pui.

d) Vanzatorul ar putea sa fie constient de faptul ca se deruleaza un studiu de mystery shopping (anumite companii isi anunta angajatii cand acest lucru se intampla) si ar putea sa te demasce ca si mystery shopper.
Ca sa te asiguri ca acest lucru nu se intampla, trebuie sa studiezi cu atentie scenariul si sa il exersezi, pentru a fi sigur ca nu vei parea a fi mai mult decat un client obisnuit.
In cazul in care trebuie sa notezi multe detalii pentru raport (caracteristicile produsului, numele persoanei cu care ai vorbit) ai grija sa nu fii prea evident. Nu ai fi singura persoana care noteaza caracteristicile unui produs dar in mod sigur trebuie sa fii discret in momentul in care notezi numele persoanei cu care vorbesti.
Pentru a nota exact detaliile necesare pentru raport, tu va trebui sa stii multe amanunte despre magazinul vizitat. Dar in momentul vizitei acest lucru nu trebuie sa iasa in evidenta.
Se poate intampla, ocazional, ca vanzatorul sa te recunoasca ca si client misterios, chiar daca tu ti-ai jucat rolul bine. In majoritatea cazurilor nu va spune nimic si isi va da toata silinta sa te serveasca bine pentru a primi un raport bun. In cazul in care el se decide totusi sa te demaste, ar trebui sa fii pregatit sa negi acest lucru. Nu intra in panica, fii calm si poarta-te de parca nu stii despre ce vorbeste. Incearca sa il convingi ca nu esti client misterios, dar nu prin argumente multe (nu degeaba exista expresia 'you protest too much' in engleza) ci printr-o atitudine naturala, usor confuza si in primul rand calma.

Nu uita ca, orice s-ar intampla, tu trebuie sa iti completezi raportul la sfarsit iar pentru acest lucru sa se intample, trebuie sa aduni toate datele necesare. Exista cazuri, foarte rare, in care acest lucru chiar nu se poate. Atunci va trebui sa notezi exact ce s-a intamplat in raport, pentru a arata faptul ca tu ai facut tot ce ai putut si pentru a descrie circumstantele care te-au impiedicat sa-ti faci datoria.

Cine poate deveni client misterios?

Multi au impresia ca oricine poate sa faca Mystery Shopping. In definitiv, tot ce trebuie sa faci este sa mergi intr-un magazin si sa cumperi ceva, si toata lumea face asta cel putin o data pe saptamana de nevoie. Deci oricine ar trebui sa fie in stare sa faca acest lucru pentru bani, nu?

Nu.

Baza de date a companiei noastre este in mod continuu innoita: oameni noi sunt adaugati zilnic. Dar in acelasi timp, exista oameni care sunt stersi din baza de date.

Cum te asiguri ca nu vei fi unul dintre acesti oameni?

In primul si in primul rand: fii punctual(a). Acest lucru implica doua aspecte:

a) Vizitele trebuie facute exact atunci cand sunt planificate. In cazul in care dintr-un motiv ce nu poate fi evitat, nu poti efectua vizita, anunti firma organizatoare.

b) Rapoartele trebuie predate cel tarziu in ziua urmatoare vizitei.

Nimeni nu va angaja, sau mentine ca si colaborator, o persoana pe care nu se poate baza. Acest lucru este valabil in mod special in cazul clientilor misteriosi: vizitele sunt in majoritatea cazurilor planificate dupa anumite cerinte care trebuiesc indeplinite. In momentul in care o vizita nu este facuta conform cerintelor, compania trebuie sa o repete. Astfel, se pierd bani si timp.

Un alt aspect foarte important este raportul. Acesta:

a) Nu trebuie sa contina greseli gramaticale. Gandeste-te ca raportul tau va ajunge nu numai la compania care te-a angajat pe tine ci si la cei care i-au angajat pe ei. Raportul nu te reprezinta doar pe tine ci si pe compania care te-a angajat.

b) Trebuie sa contina raspunsurile la toate intrebarile din chestionarul care trebuie completat. In momentul in care o intrebare nu se aplica situatiei in care esti (gen: ai o intrebare despre machiajul vanzatoarelor dar in magazin nu erau decat vanzatori) scrii faptul ca nu se aplica. (in afara cazului in care compania ofera alte instructiuni).

c) Nu trebuie sa contina greseli logice. Nu are sens sa spui ca ai stat la coada 30 de minute in momentul in care ai afirmat mai devreme ca in magazin nu era nici un client.

Pentru a reusi sa indeplineasca toate conditiile de mai sus, un client misterios trebuie sa fie:

a)organizat, pentru a isi putea planifica vizitele si pentru a preda rapoartele la timp

b)un bun observator, pentru a putea sa raspunda la toate intrebarile din chestionar

c) un bun narator, pentru a putea descrie vizitele facute.

d) concis (trebuie sa descrie vizitele dar nu se piarda in detalii insignifiante).

e) obiectiv (raportul trebuie sa contina descrierea vizitei si nu opinia clientului misterios)

Oricat de usor ar parea, a fi client misterios nu este o joaca. Necesita seriozitate si implicare. Desi poate fi o slujba frumoasa si placuta, trebuie sa ne aducem aminte ca este totusi o slujba si ca, la fel ca in alte slujbe, trebuie sa castigi banii pe care ii primesti.

Un nou sondaj Future Marketing

Noua, celor de la Future Marketing, ne face placere sa interactionam si sa aflam mai multe despre colaboratorii nostri si nu numai. Astfel ca am inaugurat ceea ce va deveni (speram noi) o noua traditie: sondajele Future Marketing. Prin aceste sondaje speram sa ne cunoastem mai bine colaboratorii si cititorii.

Pentru a participa la primul sondaj - care se va referi la nivelul de trai - va rugam sa accesati urmatorul link: https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=qyyEs0UktuTns6CRTk_2fM3A_3d_3d.

Rezultatele vor fi publicate la terminarea sondajului. Acestea vor fi confidentiale la nivel individual, datele fiind publicate doar la nivel de esantion.

Un prim mesaj

Bine ati venit pe primul blog despre mystery shopping! Noi, cei de la Future Marketing vom posta studii de caz, experiente reale ale clientilor misteriosi, precum si informatii valoroase menite sa transforme Mystery Shopping-ul intr- o experienta placuta si pozitiva. Ne propunem sa construim o comunitate de evaluatori, dedicata profesionalismului si integritatii in domeniul Mystery Shopping-ului. Va invitam sa fiti alaturi de noi, exprimandu-va comentariile, sugestiile si experientele. Mult success si cumparaturi fericite!

De ce se face Mystery Shopping?

Intr-o statistica efectuata de curand de cercetatorii americani, s-a descoperit faptul ca majoritatea afacerilor pierd clienti in principal din cauza serviciilor proaste oferite si mai putin din cauza preturilor sau a produselor proaste (cum, poate, ne-am fi asteptat). Acelasi studiu a aratat faptul ca un client nemultumit va imprastia zvonul despre serviciile proaste oferite de catre o firma mult mai repede decat un client multumit ar imprastia zvonul despre serviciile bune oferite.

Deci, este esential pentru o firma sa ofere servicii de calitate. Dar cum evaluezi acest lucru?

In mod evident, controlul angajatilor nu este o modalitate foarte eficienta. In definitiv e destul de clar ca acestia se vor comporta mult mai bine de fata cu un superior decat atunci cand sunt lasati de capul lor. Optiunile care raman ar fi un studiu de satisfactie printre clientii firmei si un studiu de mystery shopping.

De ce se prefera mystery shopping? Simplu. Pentru ca un client misterios este antrenat sa vada tot. El stie unde sa se uite. Un client obisnuit ar putea sa fie pur si simplu nesatisfacut si sa nu stie exact unde este problema. Insa unui client misterios i se spune de la inceput cum ar trebui sa arate/sa se comporte angajatii cu care intra in contact si atunci stie exact unde intervin nereguli.

Acum cateva luni firma noastra a organizat un studiu de Mystery Shopping pentru un restaurant din Bucuresti. Intamplator, cateva saptamani dupa terminarea studiului, am ajuns in restaurantul respectiv. Nu participasem ca si client misterios la studiu, dar cunosteam chestionarul si involuntar in momentul in care am intrat in restaurant am observat multe lucruri care poate anterior nu le-as fi observat: unii chelneri nu purtau ecuson, altii purtau prea multe bijuterii, nu mi s-a zambit la plecare, etc.

Mystery Shopping-ul ofera un contact direct cu afacerea ta, o privire obiectiva sau, cum am citit intr-un manual de specialitate, un 'snapshot', un instantaneu. Este o metoda excelenta de a iti vedea afacerea din perspectiva clientului. Si, in final, o modalitate de imbunatatire a serviciilor oferite.

O scurta introducere

"Mystery shopping desemneaza o modalitate prin care o companie isi poate da seama in ce masura angajatii sai raspund cerintelor clientilor si isi desfasoara activitatea conform standardelor impuse. Concret, acest lucru se poate face angajind mystery shoppers (cumparatori misteriosi) care fac vizite la sediile companiei respective comportindu-se ca un client oarecare. Ulterior, acestia completeaza un raport in care specifica modul in care salariatii companiei respective s-au comportat." (Cotidianul, 2 iul. 2007)

Cam asa ar putea fi descrisa activitatea de Mystery Shopping, in cateva cuvinte.

De ce un blog despre Mystery Shopping?

Pentru ca Mystery Shopping-ul nu este doar inca o modalitate de a face bani. Mystery Shopping-ul este o ocupatie originala, (in majoritatea timpului) distractiva si care te ajuta sa intri in contact cu aproape orice domeniu de la unelte, electronice, electrocasnice, la mancare si chiar servicii bancare. Ca si client misterios poti experimenta o varietate de situatii si este putin probabil sa te plictisesti. Nu ocupa mult timp, este o activitate flexibila si (avand in vedere timpul investit) banoasa.

Noi, cei de la Future Marketing ne-am gandit ca e nevoie sa se inteleaga mai bine conceptul de Mystery Shopping. Ca este o nevoie mai mare de interactiune intre clientii misteriosi si companiile care ii angajeaza. Ca este nevoie sa se vada aspectele personale ale Mystery Shopping-ului. Asa ca am creat acest blog, ca prim pas in crearea unei comunitati de clienti misteriosi din toate colturile Romaniei.

Bine ati venit la primul blog romanesc de Mystery Shopping.