De ce se face Mystery Shopping?

Intr-o statistica efectuata de curand de cercetatorii americani, s-a descoperit faptul ca majoritatea afacerilor pierd clienti in principal din cauza serviciilor proaste oferite si mai putin din cauza preturilor sau a produselor proaste (cum, poate, ne-am fi asteptat). Acelasi studiu a aratat faptul ca un client nemultumit va imprastia zvonul despre serviciile proaste oferite de catre o firma mult mai repede decat un client multumit ar imprastia zvonul despre serviciile bune oferite.

Deci, este esential pentru o firma sa ofere servicii de calitate. Dar cum evaluezi acest lucru?

In mod evident, controlul angajatilor nu este o modalitate foarte eficienta. In definitiv e destul de clar ca acestia se vor comporta mult mai bine de fata cu un superior decat atunci cand sunt lasati de capul lor. Optiunile care raman ar fi un studiu de satisfactie printre clientii firmei si un studiu de mystery shopping.

De ce se prefera mystery shopping? Simplu. Pentru ca un client misterios este antrenat sa vada tot. El stie unde sa se uite. Un client obisnuit ar putea sa fie pur si simplu nesatisfacut si sa nu stie exact unde este problema. Insa unui client misterios i se spune de la inceput cum ar trebui sa arate/sa se comporte angajatii cu care intra in contact si atunci stie exact unde intervin nereguli.

Acum cateva luni firma noastra a organizat un studiu de Mystery Shopping pentru un restaurant din Bucuresti. Intamplator, cateva saptamani dupa terminarea studiului, am ajuns in restaurantul respectiv. Nu participasem ca si client misterios la studiu, dar cunosteam chestionarul si involuntar in momentul in care am intrat in restaurant am observat multe lucruri care poate anterior nu le-as fi observat: unii chelneri nu purtau ecuson, altii purtau prea multe bijuterii, nu mi s-a zambit la plecare, etc.

Mystery Shopping-ul ofera un contact direct cu afacerea ta, o privire obiectiva sau, cum am citit intr-un manual de specialitate, un 'snapshot', un instantaneu. Este o metoda excelenta de a iti vedea afacerea din perspectiva clientului. Si, in final, o modalitate de imbunatatire a serviciilor oferite.