Probabil unul din aspectele cele mai interesante la activitatea de client misterios este faptul ca variaza atat de mult de la un proiect la altul. Chiar si in cazul a doua companii care au aceleasi obiective intr-un proiect, variaza proceduri, variaza produse si caracteristici.
Actiunea de Mystery Shopping poate fi clasificata in functie de modul de organizare dar si in functie de scopul ei in sine. De exemplu, desi majoritatea oamenilor, cand se gandesc la shopping se gandesc la actiunea efectiva de mers la magazin si cumparat ceva, Mystery Shopping-ul se poate face si prin telefon (Mystery Calls) pentru a evalua serviciile oferite prin de catre o companie (livrari la domiciliu, informatii) sau cunostintele angajatilor companiei respective. De asemenea, desi acest tip se intalneste mai rar, exista si Mystery Shopping online - caz in care clientul misterios testeaza serviciile oferite de magazinele virtuale.
De asemenea, scopul unei vizite de Mystery Shopping poate fi diferit de la client la client.
O metoda mai putin intalnita azi este auditul de integritate. In mod surprinzator, insa, este prima metoda de Mystery Shopping dezvoltata. Practic se testeaza integritatea si conduita morala a angajatilor unei companii. Se refera la aspecte precum manevrarea numerarului de catre angajati (se poate de exemplu, oferi "accidental" o suma mai mare angajatului, incercand sa se vada daca acesta va atentiona clientul in legatura cu acest aspect) dar si receptia clientilor, respectiv probabilitatea furtului. Pentru astfel de vizite, este absolut necesar sa se foloseasca clienti misteriosi cu experienta.
In functie de ce doreste clientul sa stie despre afacerea sa, o vizita de Mystery Shopping poate varia intre o simpla apreciere a amabilitatii angajatilor pana la dezvoltarea de scenarii complexe menite sa testeze cunostintele angajatilor, atitudinea lor profesionala si loialitatea fata de compania care i-a angajat. Cu ajutorul unor vizite de Mystery Shopping, o companie poate afla de ce anumite produse nu se vand (surprinzator, sau poate nu, exista angajati care recomanda produsele altor companii, sau refuza sa recomande anumite produse ale propriei companii) sau de ce anumite unitati nu vand la fel de mult ca altele (desi, intr-adevar, locatia este foarte importanta, ati fi surprinsi cat de mult conteaza amabilitatea unui angajat in momentul in care clientul face o alegere).
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu